Этикет дистанционного общения

Министерство 
образования и науки РФ

Государственное
образовательное учреждение высшего

профессионального
образования

«Кузбасский
государственный технический университет
имени Т.Ф. Горбачева», г. Кемерово

Кафедра
государственного и муниципального
управления 
 
 
 

РЕФЕРАТ 

по дисциплине 

«Этика
и культура управления» 

На тему:
« Этикет
дистанционного общения» 
 
 
 

Выполнил:

      Студентка
гр. МУ-093

Титова 
К.В. 
 

Проверил:

Ходченков
С.В. 
 

г. Кемерово

2011 г.

Особенности
речевого этикета 
при дистанционном 
общении, общении 
по средством телефона,
интернета 

Научно-технический 
прогресс ввёл в этикет новую культуру
общения – общение по средствам 
телефона. В чём специфика телефонного
разговора как одного из видов речевой
деятельности? Н.А. Акишина
в своей книге «Речевой этикет русского
телефонного разговора» так раскрывает
эту проблему: «Телефонный разговор включается
в число видов речевого общения, осуществляемых
при помощи технических средств. Своеобразие
телефонного разговора в этой системе
состоит в следующем:  
 
1. Телефонный разговор не является средством
массовой коммуникации  
2. Это форма общения с обратной связью,
что сближает его непосредственной формой
устного речевого общения  
3. Телефонный разговор характеризуется
неподготовленностью, спонтанным протеканием
в отличие от большинства других видов
речевого общения, осуществляемых с помощью
технических средств.  
4. Телефонный разговор – это форма диалогической
речи. Специфика телефонной связи исключает
полилог как форму общения (в отличие от
селектора)  
5. Этикет телефонного разговора требует
краткости протекания во времени, что
вызвано следующими причинами: невозможность
беседы сразу со многими абонентами, неожиданно
и незапланированного нарушается распорядок
дня адресата звонка, телефон предназначен
для решения срочных вопросов, время телефонного
разговор оплачивается. Как видно из перечисленного
выше, телефонный разговор – это форма
устного спонтанного диалога, осуществляемого
при помощи технических средств. В отличие
от контактного устного речевого общения
телефонный разговор является дистантным
и опосредованным. Собеседники не видят
друг друга, а поэтому отключены такие
важные средства невербального общения,
как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение
лица), опора на ситуацию, значимость пространственного
расположения собеседников, а это приводит
к активизации словесного выражения.  
 
Типы телефонного
разговора.

В зависимости 
от целевой установки звонящего 
можно выделить несколько типов 
телефонного разговора.

1. Наведение справок  
2. Различные заказы, вызовы  
3. Передача информации  
4. Поздравления  
5. Поддержание контактов 
 
В зависимости от отношений абонентов
и ситуации различаются телефонные разговоры:  
1. Официальные (деловые) – между незнакомыми
или малознакомыми людьми.  
2. Неофициальные (частые)  
3. Нейтральные – между знакомыми, но равными
по положению и возрасту  
4. Дружеские – между близкими людьми.

Правила разговора 
по телефону:

1. Следует разграничивать
официальные и неофициальные разговоры.  
Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах,
неофициальные – на домашних

2. Неприлично звонить
до 9 утра и после 22:00.  
3. Нельзя звонить незнакомым людям, если
приходится это делать, нужно обязательно
пояснить, кто дал телефон.  
4. Разговор не должен быть долгим – 3-5
минут  
5. Абонент, которому звонят, не обязан
себя называть, даже если это служебный
телефон.  
6. Непозволительно звонящему начинать
разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто
у телефона?»  
 
Смысловые части телефонного
разговора

 
1. Установление контакта (установление
личности, проверка слышимости)  
2. Начало разговора (приветствие, вопрос
о возможности говорить, вопросы о жизни,
делах, здоровье, сообщение о цели звонка)  
3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен
информацией, высказывание мнений)  
4. Конец разговора (заключительные фразы,
обобщающие тему разговора, этикетные
фразы, прощание). 
 

Правильно построенный 
разговор по телефону может  способствовать 
совершению удачной сделки, а дурные «телефонные
манеры» —  расстроить  ее. Все начинается
с того, как вам отвечают на звонок.  Если 
в  офисе  есть коммутатор, телефонисток
надо специально готовить к тому, чтобы, 
снимая трубку, они приветливо говорили:
«Фирма «Пэкер Индастриз», доброе
утро».

Когда отвечают
помощники или секретари, они 
называют  имя  своего  шефа: «Приемная
мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем
могу  помочь?»  Если же мисс Уайт снимет
трубку прямого телефона сама,  ей  следует 
сказать: «Здравствуйте. Бетти Уайт
слушает вас». Звонящий приветливо отвечает
телефонистке: «Будьте  добры,  соедините
меня с мисс Уайт», а, говоря с секретарем
или помощником, называет  свое имя: «Здравствуйте.
Я — Милдред Пирлмэн.

Может ли мисс  Уайт 
поговорить со мной?» Если к телефону
подходит сама мисс Уайт,  следует сообщить 
о себе какие-то дополнительные сведения:
«Мисс  Уайт?  Доброе  утро.  Я  — Милдред
Пирлмэн из «Огилви Компани»».

Коль скоро 
звонящий не представился, секретарь  вправе 
осведомиться: «Простите, кто ее спрашивает?»
Поскольку решить вопрос иногда  по  силам
помощнику или секретарю, они могут вежливо
поинтересоваться,  по  какому поводу хочет
звонящий говорить с мисс Уайт, или  просто 
спросить:  «Как доложить о вас мисс Уайт?»
Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться
— секретарша просто  хочет ускорить процесс,
— ни «темнить»: ничего хорошего из
этого  не  выйдет.

Не говорите,
что вы звоните по личному делу,
если дело ваше  отнюдь не личное: даже
если секретарша клюнет на эту удочку,
ее  босс  вряд  ли оценит вашу изобретательность.
Когда начальника нет на месте, секретарша
может взять дело в свои руки, не дожидаясь,
пока вы выразите свое разочарование  или 
негодование, которые от краткого: «Ее
нет» только усилятся. Поэтому ей лучше
сказать: «Мне очень жаль, мисс Пирлмэн,
но мисс Уайт только что вышла из кабинета.
Не могу ли я вам помочь? Что ей передать,
когда она вернется?»

В тех случаях,
когда боссу некогда говорить
по телефону, учтивый  тон секретаря играет
еще большую роль. Честность, полная или
частичная, как известно, часто лучшая
политика, а фраза: «Ее нет на месте»
сразу  вызывает  подозрения.  А  потому лучше
сразу прояснить ситуацию, сказав: «Мисс
Пирлмэн, мисс Уайт  здесь, но у нее совещание,
и к телефону подойти она не может. Не могу
ли я  вам чем-нибудь помочь? С кем еще из
сотрудников фирмы я могла бы вас  соединить?»

Если ответ 
на оба вопроса будет отрицательным,
секретарша  поступит правильно, сказав:
«Я обязательно передам мисс Уайт, что
вы звонили, и она свяжется с вами, как
только освободится. Боюсь, что это произойдет
лишь только завтра: сегодня она целый
день очень занята».

Этикет делового
общения: телефонный этикет на работе

Постарайтесь 
не вести со службы долгих и бессодержательных 
телефонных разговоров. Это — пустая трата 
времени, которое принадлежит фирме,
а  не ее отдельному сотруднику, хотя короткие
звонки личного характера естественны
и вполне допустимы. Помимо всего прочего,
болтовня нарушает  деловую атмосферу,
отвлекает и раздражает других  сотрудников, 
которые невольно слышат разговор во всех
подробностях.

Этикет делового
общения: как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все 
звонящие так вежливы, как хотелось
бы, иногда возникают довольно неприятные
ситуации, в которых следует вести 
себя осмотрительно.

Если звонящий 
настаивает, чтобы  его соединили с боссом, 
попробуйте ответить так: «Как я уже
говорила вам,  мисс Роджерс сейчас взять
трубку не может. Я с удовольствием передам
ей ваше послание,  а если вы введете меня
в курс дела,  попрошу ее позвонить вам».
Или:  «Простите, мисс Роджерс не разговаривает
с теми, кого не знает,  пока ей не сообщат, 
о чем пойдет речь». Если звонящий с
подозрительным упорством требует, к примеру,
домашний  телефон  кого-то из служащих
учреждения,  вам следует сказать: «Извините,
давать подобные сведения я не имею права.

Позвоните нужному 
вам человеку завтра по служебному
телефону». Как бы ни был настойчив 
звонящий, вы не должны уступать ему. Если
вы не хотите видеть звонящего или беседовать
с ним, не говорите об этом напрямик. Вам
проще будет сказать: «В  ближайшие  несколько
недель я очень занят — у меня не будет
ни единой  свободной минуты. Оставьте
мне ваш телефон,  я свяжусь с вами позже».
Подобная отсрочка иногда может решить
дело.  Коль скоро потенциальный посетитель 
продолжает настаивать на встрече, из
уважения к тому, 
кто его  направил,  вы все же можете его
принять.

Если же вы не
считаете себя обязанным  сделать это,
по-прежнему ссылайтесь на отсутствие
времени. Когда звонящий проявляет враждебность, 
вы должны попытаться успокоить его. Скажите, 
например:  «Простите,  если я что-то сделала
не так и рассердила вас,  но ничем помочь
вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете
в  сфере  услуг, негодующие  звонки могут
раздаваться ежедневно. Одним из лучших
способов «погасить» конфликт  может
стать такая,  например, фраза: «Я отлично
понимаю ваши чувства и приношу вам наши
извинения за доставленные  неудобства.
Мы обязательно разберемся во всем и накажем
виновных».  

Деловой
этикет: Сетикет и правила
написания электронного
письма    

 
Фрагмент книги 
Игнатьевой Е.С. 
«Международный этикет.
Особенности делового 
этикета разных 
стран». Книга готовиться 
к выходу ИД 
«Феникс», Ростов-Дон,  2008
год.         

 Сегодня довольно 
сложно найти компанию, которая 
в своей практике межличностных 
коммуникаций не использовала 
бы достижения НТП: электронную 
почту, ICQ, факс, мобильную связь. 
И если, мы в большей степени 
имеем представление о правилах 
деловой переписки, телефонного 
разговора, то о том, как 
вести себя в сети Интернет,
мало кто имеет представление. 
А ведь и здесь существуют 
определенные правила этикета, 
которые регламентируются «Сетикетом»
(Netiquette).          

 Главное правило 
«Сетикета», такое же, как и в любом другом
этикете: ведите себя так, чтобы вас было
легко понять, не создавайте проблемы
другим и не мешайте нормальному диалогу,
даже если он ведется посредством электронной
почты. Всегда ведите себя так, чтобы не
обидеть человека, с которым вы ведете
переписку по Интернету.          

 В своей 
статье «50 практических правил 
Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак
Мартин, Президент американской консалтинговой
компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет
(сетевой этикет) означает совокупность
правил поведения и обхождения, принятых
при использовании компьютерных сетей.
Соблюдение этих правил особенно важно:
по причине электронности среды, невозможно
разделить положение бизнеса и клиента.
«Правила бизнес-сетикета» появились
как руководство для установления и поддержки
здоровых и счастливых взаимоотношений
между коммерческой деятельностью и ее
клиентами».          

 В данном разделе
мы не будем рассматривать правила поведения
на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем
как вести деловую переписку посредством
электронной почты, чтобы сделать общение
с партнерами, коллегами и друзьями более
удобным и эффективным.

Стиль
общения         

 При переписке 
через электронную почту можно 
опускать обращения и приветствия 
и сразу переходить  к делу.   Но, если
вы хотите, чтобы ваше электронное письмо
носило более официальных характер, автор
рекомендует использовать следующую формулу
обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая)
+ имя отчество адреса». И только после
этого следует переходить к цели вашего
обращения.          

 При всей 
неформальности  общения, необходимо помнить
и выполнять одно из самых главных правил
составления электронных писем – соблюдение
принципов грамотности и логичности. Тот
факт, что электронная почта – быстрый
способ связи, вовсе не означает, что она
должна быть небрежной. Обязательно начинайте
предложение с прописной буквы и ставьте
точки. Имена и названия должны начинаться
с прописных букв. Текст, написанный одними
строчными без точек и других знаков препинания,
трудно читать. Текст же, написанный одними
прописными, вообще воспринимается при
чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.           

 Необходимо 
использовать пропуски (пустые строки)
или многоточие для отделения 
одной мысли от другой, так 
как в электронном письме они, 
как правило, играют роль абзаца.

Оформление 
электронного письма          

правила общения в сети для тех, кто учится онлайн

Правила сетевого этикета для тех, кто учится онлайн

Дистанционное обучение требует не только самостоятельности и дисциплины, но и особенных норм поведения. В этой статье мы расскажем, из каких правил состоит сетевой этикет в нашей онлайн-школе.

• Text Link

Дистанционное обучение дарит школьникам свободу: никакой формы, дежурств по классу и оценок за поведение. Однако чтобы учиться онлайн эффективно, ученики должны быть внимательными и соблюдать на онлайн-уроках нормы, которые относятся к правилам сетевого этикета.

<<Блок перелинковки>>

В нашей онлайн-школе выработаны правила поведения, которые помогают проводить занятия продуктивно. За порядком на вебинарах следят модераторы. Если ученик пренебрегает основными правилами сетевого этикета, его текстовый чат может быть на время заблокирован. В этой статье мы собрали главные рекомендации наших модераторов. Получились довольно универсальные правила, которые можно использовать при любом дистанционном формате обучения.

Как вести себя на онлайн-уроке

Объясните эти правила ребёнку, и тогда занятия на дистанционке будут приносить ему радость и пользу:

• Нужно быть вежливым. Перед началом урока нужно здороваться, а в конце — прощаться с одноклассниками и преподавателями. Если ребёнок опоздал к началу занятия или вынужден покинуть чат раньше, стоит сделать это молча, не отвлекая преподавателя и других ребят. 
• ‍Нужно проявлять активность. Во время урока можно и нужно задавать вопросы по теме, уточнять информацию и отвечать, если учитель спрашивает. Но если ученик что-то не расслышал, не стоит тратить время на переспрашивания. Объясните ребёнку, как делать видеозапись занятия, чтобы потом пересмотреть непонятные моменты. В «Домашней школе Фоксфорда» запись ведётся автоматически и становится доступна сразу по окончании урока.    
• Нужно уважать других. Перед началом урока и во время перерывов школьники вольны общаться на любые темы (при этом им следует помнить, что учитель тоже может читать чат). Но с появлением в кадре преподавателя все разговоры следует немедленно прекратить.
• Писать нужно грамотно. Нормы орфографии и пунктуации следует соблюдать всегда, неважно, находится ребёнок на уроке литературы или физики. В сообщениях не рекомендуется пользоваться клавишей Caps Lock. Текст в верхнем регистре воспринимается как крик, а кричать на занятиях не следует. То же относится и к эмодзи — переизбыток «графического мусора» затрудняет понимание.

<<Форма демодоступа>>

Что не следует делать на онлайн-занятиях

Соблюдая эти общепринятые нормы, ваш ребёнок сможет эффективно проводить время на онлайн-занятиях и не мешать учиться другим детям. Объясните ребёнку, что их выполнение столь же обязательно, как соблюдение правил хорошего тона в обществе:

• Запрещается использовать бранные слова и выражения. Намеренное искажение матерных слов не делает их цензурными и не освобождает от ответственности.
• Нельзя оскорблять других. Категорически запрещается позволять себе высказывания, оскорбляющие честь и достоинство людей (в том числе по расовому, национальному и религиозному признаку).  
• Запрещено вступать в ссоры. Оскорбления и хамство в адрес учителя, модератора и других учеников недопустимы. Объясните ребёнку, что в случае возникновения конфликта наказаны будут все участники. Поэтому неадекватное поведение в чате лучше игнорировать и не отвлекаться от урока. Вскоре модератор удалит недопустимые сообщения. В «Экстернате Фоксфорда» все конфликты решаются вне урока при помощи наставника или обращения на электронную почту школы.
• Не стоит выбирать нечитаемые псевдонимы — написанные транслитом, состоящие из чисел, символов, а также содержащие оскорбления и нецензурные слова. Ребёнок должен понимать, что псевдонимы уместны для непринуждённого общения в Сети, а в школе лучше использовать настоящие имя и фамилию. Преподаватель имеет право не отвечать на вопрос пользователя, скрывающего своё имя.
• Нельзя общаться на посторонние темы. Во время онлайн-урока запрещено писать сообщения, не относящиеся к теме занятия. Отправка бессмысленных сообщений или многократное повторение одной и той же реплики считаются флудом и приводят к блокировке чата для нарушителя. 

Правила поведения на онлайн-уроках в «Экстернате Фоксфорда»
‍

Нормы поведения на онлайн-уроках в целом не отличаются от этикета, принятого в обычных школах. Нужно быть тактичными и вежливыми, уважать себя и других людей, не оскорблять собеседников, общаться грамотно и по делу. Соблюдение этих несложных правил позволит школьникам лучше усваивать материал уроков и делает процесс дистанционного обучения эффективнее.

Добро пожаловать в цифровую школу будущего!

В домашней онлайн-школе «Фоксфорда» вас ждут живые занятия с преподавателями лучших вузов страны, электронные учебные материалы и интерактивные домашние задания! Для подробной консультации заполните эту форму.

Принимаю условия
соглашения
и политики конфиденциальности

Записали!
Скоро с вами свяжется консультант, расскажет об обучении в нашей онлайн-школе.
Проверьте вашу электронную почту — там письмо о том, что стоит сделать перед консультацией.

Упс 🙁 Что-то пошло не так. Попробуйте позвонить нам по телефону +7 (800) 500-17-81 либо написать на почту [email protected].

О том, как сетевой этикет регулирует правила общения в интернете, читайте в этой

Читать

Практическое руководство по этикету удаленного общения

Ключом к этикету общения является умение адаптироваться к различным ситуациям. И с удаленно работающим ничем не отличается. Будь то ваши приветствия, передача рабочих задач или даже неформальные беседы — общение в удаленной команде имеет свои правила.

Понимание правильных стилей удаленного общения становится все более важным за последнее десятилетие: более 53% совещаний имеют одного участника, который присоединяется удаленно. Это невероятная статистика, и в ближайшие месяцы и годы она будет только увеличиваться.

В то время как способы проведения совещаний непреднамеренно изменились, наш этикет общения при работе из дома также претерпел изменения. Будь то неформальный чат с водяным охлаждением или зависимость от асинхронных каналов, жизненно важно, чтобы современный работник понимал нюансы и тонкости виртуального общения.

Цель этого поста — послужить руководством и подойти к этикету удаленного общения с максимально возможной стороны. На них будут смотреть через следующие линзы-

• Типы собраний
• Настройка видео и аудио
• Когда и какие каналы связи использовать
• Повторяющиеся неудачи в общении с этикетом
• Рекомендации по средствам связи

Итак, начнем:

Этикет общения при работе из дома

Будь то ежедневный стендап или важная презентация клиента, привычки удаленного общения могут меняться в зависимости от различных сценариев. Вот лучшие практики для подхода к следующему:

Ежедневная командная встреча

Обычной и частой встрече часто уделяется меньше всего внимания. Ежедневные стендапы, как правило, короткие, конкретные и целенаправленные. И правильно! Ежедневные стендапы не требуют ни постоянных формальностей, ни встроенной вежливости, которую вы обычно проявляете на встрече с клиентом. Здесь все дело в эффективности и в том, чтобы каждый двигался в правильном направлении в своей работе.

Проводя их дистанционно, важно знать несколько ключевых моментов:

• Проводите их каждое утро в одно и то же время. Если ваша команда физически не находится рядом с вами, легко забыть и пропустить эти важные наверстывания. Наличие их в одно и то же время каждый день гарантирует, что вы не забудете о важном времени, проведенном с вашей командой.
• Убедитесь, что ваше видео включено: возможность видеть всю вашу команду, а они могут видеть вас, имеет решающее значение для того, чтобы ваши взаимодействия были чистыми и не оставляли места для путаницы в дальнейшем. Это очеловечивает обмен текстовыми сообщениями и звуками между членами команды, гарантируя, что вы одеты и работаете в презентабельной среде.
• Командные стендапы, а не один на один: легко выбрать индивидуальное наверстать упущенное вместо групповых занятий, учитывая распределенный характер ваших команд. Но групповая сессия может иметь решающее значение как для морального духа команды, так и для понимания того, над чем все работают, делая распределение задач, совместную работу и общение намного проще.

Встреча с клиентами

Теперь все становится немного серьезнее. Знакомство с клиентом — это первый и часто самый важный шаг к построению позитивных и здоровых отношений с вашим новым клиентом. Это гарантирует, что проект начнется с хорошей ноты. Вы же не хотите ошибиться!

Большинство стартовых встреч с клиентами, на которых я присутствовал, проводились удаленно, и вы хотите убедиться, что все работает на вашей стороне. Вот контрольный список, которому мы обычно следовали:

• Скорость Интернета. Это очевидно, но ВАЖНО. Последнее, что вам нужно, это чтобы старший менеджер нового клиента не мог вас слышать из-за плохого интернет-соединения. Протестируйте его заранее и подготовьте резервные копии, даже если ваш телефон находится в горячих точках.
• Проверьте предварительный вызов. Я не могу сосчитать, сколько раз я отправлял сообщения через Zoom только для того, чтобы узнать, что клиент не может войти на собрание из-за безопасности собственного брандмауэра.
• Будьте раньше. Клиент всегда обретает немного уверенности, когда видит перед собой продавца на встрече. Я часто приходил за 20 минут до начала сеанса и проверял свою электронную почту и занимался другой работой, ожидая, когда клиент присоединится. Убедитесь, что у вас отключен звук, а камера выключена!

Ввод в команду

Это хитрый вариант, но он становится все более распространенным. Онбординг — это построение доверия для нового присоединения, и его необходимо проводить более тщательно при удаленной работе.

Все дело в конструкции и удобстве. Ваш этикет общения должен максимально усиливать теплоту и ясность. Вот несколько пунктов:

• Видеосвязь- Этот пункт будет появляться часто, но я не могу не подчеркнуть, как приятно видеть лицо при общении.
• Структурируйте обучение и держите их в курсе- В рамках моей программы обучения я часто составлял для них трехмесячный план, чтобы они знали, где им нужно быть. Это всегда будет сопровождаться набором ресурсов (например, учебных пособий, статей, брошюр). Хотя это актуально для любого нового присоединения, тем более важно иметь четкий путь для удаленных работников.
• Объединить их с наставником- Убедитесь, что в течение первых нескольких недель у них есть напарник, который держит их за руку. Если не вы, другой член команды, чтобы показать им веревки.

Какие инструменты и каналы связи следует использовать

Существует бесчисленное множество каналов, которые можно использовать для связи с вашей удаленной командой. Но больше не всегда означает лучше. Крайне важно иметь только несколько каналов связи, которые работают для вас и вашей команды, и каждый канал должен использоваться для разных сценариев. Вот моя разбивка:

Больше полагайтесь на асинхронные каналы —

Асинхронная связь — это коммуникационный обмен, который не происходит в режиме реального времени, например, электронная почта и голосовые сообщения. И давайте будем честными, многие встречи и телефонные разговоры часто можно просто решить, обменявшись несколькими электронными письмами.

Для повседневного распределения задач и рабочих заданий я обычно придерживаюсь этого с моей командой. Это гарантирует отсутствие недопонимания, все моменты, на которых им нужно сосредоточиться, записано для них, и это обеспечивает подотчетность без необходимости слышать мой голос каждые несколько часов.

Используйте Skype и Zoom только для контрольных точек.

Я обычно использую Skype и Zoom для разговоров по двум причинам.

1. Создайте контрольную точку для Повесток дня собраний , чтобы увидеть, как проект продвигается и движется в правильном направлении.
2. Чтобы прояснить любые проблемы, которые невозможно решить с помощью асинхронных методов.

Вот и все. Все, что выходит за рамки этих двух причин, является излишним и обычно съедает продуктивное время как менеджера, так и команды.

Правило трех: меньше значит больше

Три часто является магическим числом, и это определенно относится к вашим каналам связи. Существует тенденция к излишествам, когда ваши удаленные команды покупают и внедряют несколько разных коммуникационных платформ. Может быть, чтобы попытаться компенсировать отсутствие физического взаимодействия? Ну в данном случае меньше значит больше.

Мы тоже это сделали — в какой-то момент мы работали со Skype, Slack, электронной почтой, Zoom и WhatsApp. Это ошеломило нас, и отследить, где мы разговаривали, стало практически невозможно.

Нам пришлось приложить активные усилия, чтобы уменьшить их количество, и мы обнаружили, что нам нужно только три, и удостоверились, что у нас есть четкие границы того, какой тип разговора будет сосредоточен на каком канале. Вот как мы это сделали —

1. Slack — Для обмена файлами, проектных чатов и неформального общения.
2. Skype– Для уточнения разговоров, которые не решаются через Slack. Иногда и для стендапов один на один.
3. Zoom– Для групповых занятий. Это включает в себя подготовку к внутренним презентациям, еженедельным выступлениям, проверкам и сеансам совместной работы.

Теперь этикет общения по электронной почте по-прежнему соблюдается, но в первую очередь для взаимодействия с клиентами, но внутри мы используем только волшебную тройку!

Неудачи в общении и как их избежать

Это один из моих любимых разделов для разговоров, но иногда и самый неприятный. Недопонимание — неотъемлемая часть любого разговора, но оно действительно может раздуться при удаленном общении, а это значит, что еще важнее свести к минимуму такие неудачи, особенно если это происходит во время важной встречи. Вот некоторые из наиболее распространенных:

«Извините, я отключил звук»

Как я мог не добавить это? Говорить без звука — невинная ошибка, которую я совершаю каждый день. Хотя в целом это безобидно, это может немного раздражать, когда вы на полпути к решительному объяснению чего-то, понимаете ли вы, что вас никто не слышит.

Я взял за правило не отключать звук на как можно большем количестве встреч, особенно во время ежедневных митингов. Это гарантирует, что я нахожусь в тихом месте, и это означает, что я уделяю 100% внимания разговору и не делаю ничего стороннего (например, проверяю электронную почту).

‘Черт, я не отключал звук!’

Противоположный сценарий точно не нужен. Менее распространенная, но фатальная сцена — это когда вы говорите, думая, что у вас отключен звук — как правило, вы говорите что-то рискованное или сомнительное, из-за чего вы можете попасть в неприятную ситуацию.

Еще раз, я был виновником этого чаще, чем я горжусь. Один из моих самых неприятных моментов — это когда я был на пятничном итоговом совещании со своей командой, в том числе с моим бывшим менеджером. Встреча продолжалась какое-то время, и я начал болтать с коллегой, с которым сидел рядом, рассказывая ему, как бы я хотел, чтобы эта встреча закончилась, чтобы мы могли выпить пива. И да, как вы уже догадались, я не отключал звук! И ВСЕ это услышали, в результате чего мне пришлось извиняться и краснеть до конца разговора. К счастью, моей команде это не очень помогло, но могло быть НАМНОГО хуже.

Мое решение? То же, что и выше, во-первых, не молчите. Это гарантирует, что вы находитесь в тихой обстановке, и заставит вас полностью сосредоточиться на любом из ваших звонков.

Видео — ваш лучший друг.

Этот вопрос неоднократно поднимался в этом посте, и на то есть причина. Взаимодействие лицом к лицу всегда побеждает что-либо еще, безоговорочно. Есть причина, по которой противники , работающие удаленно, крестоносцы предпочитают личное общение, и именно из-за этого.

Хотя я не считаю, что вам всегда нужно быть лично для всех форм эффективного общения, видео позволяет вам заполнить большую часть этого пробела. Увидев доверенное лицо, разговаривающее с вами, вы сможете понять все тонкости того, что они пытаются донести. Хотя вам не нужно видео для каждой формы общения, убедитесь, что оно есть для более важных разговоров, чтобы не было места для ошибок в общении.

Средства удаленной связи

Этикет общения — это хорошо, но вы должны убедиться, что у вас есть правильные инструменты, работающие на вашей стороне. Прошли времена, когда была только электронная почта и Skype, я попробовал множество различных средств связи на рынке, и на рынке появляются некоторые инновационные решения. Они меняют то, как мы общаемся и как мы управляем нашими распределенными командами.

Slack, Skype и Zoom

Я думаю, что мы все знакомы с этими тремя, поэтому я сгруппировал их все в один. И есть причина, по которой они так популярны. Каждый из этих инструментов произвел революцию в способах работы многих удаленных сотрудников и распределенных команд и проложил путь для аналогичных платформ на рынке.

Как упоминалось ранее в этой статье, я использую каждый из них очень по-разному и гарантирую, что существует тонкая грань в том, какой тип коммуникативного этикета установлен в инструменте. И, конечно же, соблюдайте правило трех!

Samepage

Samepage — это альтернатива Slack. Я перечислил это для читателей, которые либо использовали Slack в течение многих лет и устали от некоторых его функций, либо для новичков, которые ищут новое решение для совместной работы в своей новой удаленной команде.

Я и моя команда пользуемся Samepage последние 1,5 года, и это просто фантастика! Я считаю, что их обмен мгновенными сообщениями, простота настройки и возможности планирования задач превосходят Slack. Я сделал прямое сравнение двух здесь.

Yac — Голосовые сообщения

Yac — это приложение для голосовых сообщений, позволяющее записывать голосовые сообщения для вашей команды. Короче говоря, это похоже на отправку голосовой почты через канал Slack или через электронные письма. Предпосылка может показаться простой, но она направлена ​​​​на упрощение разговоров или встреч, которые не всегда требуют звонка в Zoom или Skype.

Думаю, Як идеально подходит для этого. Он соответствует золотому правилу трех, поскольку работает в одном из каналов связи (например, Slack или электронная почта). Вы можете обращаться к сообщениям в любое время, и это часто лучше, чем длинные текстовые электронные письма или сообщения, на которые опирается большинство этикета асинхронного общения.

Yac идеально подходит в качестве идеального канала связи между электронной почтой и вызовами Zoom и обязательно должен быть включен в ваш набор инструментов для удаленной работы.

Mixed.io — виртуальная доска

Это довольно крутой инструмент, который я открыл для себя совсем недавно. Mixed.io позволяет командам представлять идеи синхронно с визуальными раскадровками и рабочими процессами. Вы даже можете включить микрофон, чтобы сделать презентацию для команды, сохранить заметки и загрузить файлы для просмотра остальной командой.

Подобные инструменты отлично подходят для командных мозговых штурмов или курсов удаленного обучения. Часто проще всего нарисовать свои мысли, и Mixed.io делает именно это. Опять же, это будет отлично работать вместе со Skype и Zoom, а не как канал связи сам по себе.

Заключение

Наш стиль работы меняется, как и правила общения с коллегами. Я рекомендую вам ознакомиться с вышеизложенным, чтобы убедиться, что ваш этикет удаленного общения находится там, где он должен быть.

Основные выводы, которые я хотел бы, чтобы вы усвоили из этого поста, следующие:

1. Понимание различных этикетов общения для разных типов встреч. Напишите контрольный список, если это поможет, чтобы вы знали, что вам нужно знать для того или иного типа разговора.
2. Поймите и знайте, какой канал связи полезен для того или иного типа разговора. И всегда следуйте правилу трех с вашей командой, чтобы общение было отслеживаемым, и вы не перегружали себя большим количеством инструментов.
3. Несмотря на то, что с этикетом общения случаются неудачи, которые иногда могут быть забавными, убедитесь, что вы не попали в горячую воду, потому что удаленное общение может быть сложным.
4. И, наконец, у нас не было бы удаленной рабочей силы, если бы не развитие технологий. Попробуйте немного расшириться и посмотреть, что там помимо обычных популярных инструментов. Убедитесь, что это не противоречит культуре вашей компании!

Советы по общению и этикету на виртуальном рабочем месте

В то время как некоторые отрасли экономики США вновь открываются после нескольких месяцев остановки для сдерживания пандемии коронавируса, многие офисные работники уже четвертый месяц работают из дома. Крупные компании, в том числе Twitter и Facebook, сделали революционные объявления, позволяющие сотрудникам постоянно работать из дома. А недавние опросы показывают, что 68% тех, кто в настоящее время работает из дома, хотели бы продолжать это делать9.0006   до некоторой степени в будущем.

Тем не менее, стресс, связанный с удаленной работой во время глобальной пандемии — наряду с дополнительной травмой, связанной с актами расизма и насилием со стороны полиции, освещаемыми в новостях в последние недели — , может затруднить общение в команде.   Предыдущие исследования показали, как стресс и тревога могут сделать вас менее осведомленными о собственном поведении, что может проявиться в неэффективном общении и потенциально грубом поведении. Добавьте ограничения на общение по электронной почте, сообщениям в Slack и глючным видеозвонкам, а не личному общению, и эффективное общение на виртуальном рабочем месте может стать серьезной проблемой.

«Мы находимся в этой затянувшейся стрессовой среде, в которой так много неопределенности», — говорит CNBC Make It эксперт по рабочим местам из разных поколений Кэндис Стил Флиппин. «Каждый продуктивный день замечателен».

Независимо от того, сглаживаете ли вы свою новую рабочую динамику или готовитесь к удаленной работе в течение длительного времени, вот несколько напоминаний о этикете общения, чтобы сделать переход максимально плавным и продуктивным.

Будьте особенно внимательны к своему тону и времени

Стил Флиппин говорит, что первый шаг к лучшему общению — это осознание того, как вы справляетесь со стрессом в личном и профессиональном плане. Признайте: «Возможно, я не проявляю себя с лучшей стороны. А поскольку я не проявляю себя с лучшей стороны, мне нужно проявлять особую осторожность в своих коммуникациях и в том, как я общаюсь с людьми», — объясняет она.

Распространите это сочувствие на других, с которыми вы работаете. Если вы узнаете, что кто-то, с кем вы регулярно работаете, пережил личную потерю или трагедию, Стил Флиппин говорит, что это хороший жест, чтобы выразить свои соболезнования, но держите его отдельно от электронного письма, содержащего деловой запрос.

«Даже до Covid-19 это было хорошей практикой», — говорит она. «Просто будьте вежливы, чутки и понимайте, что тому, кто только что пережил трагедию, может понадобиться время, чтобы переварить ее».

Хайди Брукс, профессор организационного поведения в Йельской школе менеджмента, советует не переступать границы и не требовать заботы от человека, переживающего потерю. Например, отправив им электронное письмо и сказав: «Я так беспокоюсь о вас и вашей семье, пожалуйста, дайте мне знать, как дела», вы возлагаете на них бремя ответа и заставляете вас чувствовать себя лучше.

Вместо этого вы можете предложить себя в качестве ресурса, если им нужно поговорить.

Если вам необходимо связаться с ними отдельно по поводу срочного делового запроса, Стил Флиппин рекомендует вам заранее признать, что сейчас не лучшее время, и извиниться за вторжение. Дайте им возможность внести свой вклад («вы не хотите предполагать, что они не хотят знать [что происходит на работе], потому что каждый справляется с горем и болью по-разному», — говорит она), но также дайте им разумное время, когда вы надеетесь получить от них ответ. Вы можете сообщить им, если они не смогут связаться, вы выполните задачу другим способом.

Следуйте формуле начала, середины, конца

Общение через Slack и другие платформы обмена мгновенными сообщениями может быть как благословением, так и проклятием. Во-первых, вы и ваши товарищи по команде можете быстрее обмениваться информацией. С другой стороны, это также может стимулировать культуру «всегда на связи», когда ожидается, что вы всегда будете доступны.

Чтобы затянутые сообщения не отвлекали вас от работы, Дэниел Пост Сеннинг, эксперт по этикету из Института Эмили Пост, предлагает вам следовать формуле начала, середины и конца, подобно тому, как вы сочиняете электронное письмо, даже если вы общаетесь в более неформальной обстановке.

Это означает небрежное приветствие, за которым следует конкретный запрос или сообщение. Отправка одиночного «привет» без какого-либо контекста может вызвать резкое беспокойство получателя, а также не позволяет ему оценить, в какой разговор они вступают, когда отвечают.

Точно так же, чтобы закрыть коммуникационную петлю и не оставить никого без ответа, быстрое «спасибо» или «я свяжусь с вами через X» может продвинуть разговор вперед и дать ему естественное завершение.

Если вы получаете мгновенное сообщение или электронное письмо, которое требует больше времени для ввода, знайте, когда пришло время перейти к телефону или видеозвонку, чтобы все обсудить более тщательно.

Предпримите согласованные усилия для непринужденной беседы

Усталость от Zoom в виртуальном офисе реальна, и, хотя новизна постоянных виртуальных счастливых часов и викторин, вероятно, устарела, регулярные встречи с основной группой людей могут быть хорошее место для поддержания непринужденной беседы.

По словам Брукса, такие взаимодействия могут повысить психологическую безопасность, которую вы чувствуете со своими товарищами по команде. Прочные взаимоотношения с коллегами означают, что вы с большей вероятностью будете доверять друг другу и будете честны в том, как эффективно работать вместе. Вы будете лучше понимать стили общения и работы друг друга, а также создадите более комфортное пространство, где сможете поговорить о том, что не получается.

Когда вы заботитесь о своих коллегах и уважаете их на более глубоком уровне, «легче говорить об ошибках, чтобы вам не приходилось терпеть неудобства ради социального этикета», — говорит Брукс.

Как поднимать повторяющиеся проблемы недопонимания

Конечно, сбои в общении случаются. Пост Сеннинг говорит, что в случае повторяющихся проблем не поддавайтесь желанию поднять проблему прямо в тот момент, когда она возникает. Это может привести к ссоре, а не к компромиссу.

Вместо этого подумайте о главной проблеме и о том, как она влияет на вашу или коллективную способность работать эффективно, а не о том, что это личная обида. Если вы беспокоитесь о том, чтобы начать неудобный разговор, Post Senning предлагает вам подумать о наихудшем сценарии (например, если другой человек займет оборонительную позицию) и подумать о том, как вы будете реагировать. Если ситуация требует этого, готовы ли вы поднять вопрос до менеджера или HR? Также подумайте о наилучшем сценарии, если другой человек согласится вас выслушать, и о том, как будет выглядеть решение.

Сообщите другому человеку заранее, что вы хотели бы поговорить о чем-то, что может быть немного неловко, и спросите, когда он сможет поговорить об этом наедине. Они с большей вероятностью выслушают вас, если вы позволите им прийти на обсуждение подготовленными, а не заставите их врасплох чем-то, о чем они даже не догадывались, что это проблема.

Помните, что они привнесут в разговор свою точку зрения, и у них могут быть свои доводы для общения с вами определенным образом. Подходите к обсуждению с целью найти совместное решение.

«Стоимость допущения к поднятию проблемы — это участие в решении или обсуждение того, как это решение могло бы выглядеть», — говорит Пост Сеннинг. Он добавляет, что вы можете контролировать только то, что вы вносите в диалог, поэтому подумайте о том, как вы будете вести себя профессионально, если другой человек начнет спорить.

Иметь дело с боссом-микроменеджером

Распространенный аргумент против удаленной работы заключается в том, что руководителям сложнее следить за тем, что делают работники. В виртуальном рабочем мире некоторые менеджеры могут компенсировать чрезмерное количество электронных писем, сообщений и встреч.

Если микроуправление становится проблематичным, Брукс советует заранее сообщить своему руководителю, что вы хотели бы поговорить конкретно о частоте и стиле общения, сформулировав таким образом, чтобы предположить, что вам нужна другая настройка для продуктивной работы. .

Говорите прямо, но кратко, чтобы ваш босс мог подойти к столу подготовленным, говорит Брукс. Простое сообщение: «Привет, в следующий раз, когда мы зарегистрируемся, можем ли мы поговорить об эффективности собрания?» Сделаю.

Опять же, подготовьте несколько различных решений, которые вам нравятся, которые вы можете представить своему боссу, и сформулируйте свою презентацию так, чтобы изменение принесло пользу вам обоим.