Паблики Вконтакте о моде

7. Please 

Сообщество выросло из паблика о Гоше Рубчинском (что там было — уже никто не помнит, но Гоша лично написал администратору и попросил закрыть группу). Публикуют лукбуки пока никому неизвестных дизайнеров, сами переводят интервью с западных ресурсов и пишут свои статьи о людях из мира моды. Создатели стараются поддерживать анонимность, а своей главной целью называют развитие грамотности в сфере моды среди подписчиков. К слову, паблик готовится выпустить уже второй номер своего печатного издания, где можно прочитать, например, интервью с Sophie, организатором вечеринок «Boiler Room».

«Почему мода? Конечно, мы не первые, кто начал вести паблик на эту тематику. Но есть одно но. Мы устали от банальных постов с красивыми модными картинками из Tumblr, дурацких конкурсов, нам не хватало какой-то свежести. Постим то, что нам нравится. Увидели человека, который делает круто, — запостили, рассказали, показали. Мы не боимся нового. Возможно, за это нас и полюбили.

Не будем говорить, сколько человек в нашем мобе. Можно посчитать по пальцам одной руки. Всем нам от 17 до 21 года. Young blood. Мы студенты, на которых косо смотрят. Банальный Supreme или a-cold-wall с „424“ могут оценить с большой долей скептицизма. Про вышеупомянутого Рубчинского вообще молчим. Мы лишь делаем то, что нравится нам, и показываем то, что нужно. Просто скромные ребята, которые хотят поделиться своим мировоззрением со всеми.

Мы не гонимся за количеством подписчиков, мы не занимаемся рекламой и шлифуем все под себя. Мы можем поддержать ребят, за которыми видим потенциал, или того, кто дает свежий глоток воздуха России.

Каково будущее? Мы не можем вам точно сказать. Мы амбициозны, неторопливы, к серьезным шагам относимся с осторожностью, но делаем. Журнал создаем небольшой командой. Точно можем сказать, что мы выйдем за рамки VK и Instagram и будем дальше экспериментировать с журналом. А остальное пусть будет крайне приятным сюрпризом. Не волнуйтесь, мы здесь надолго».

https://vk.com/please

Малика Уракова, Ташкент, Узбекистан, ВКонтакте, 24 лет, id231156052

Кот Учёный
Тараканы в голове притихли. Сидят обсуждают новый пост в паблике. Если долго вдумываться в посты «Кота Учёного», то можно и самому стать просветленным. В общем, берегите себя

ЭТО ФАКТ | Наука и Факты

НИКОГДА НЕ СДАВАЙСЯ — СЛЕДУЙ ЗА МЕЧТОЙ

твоей прекрасной юности момент
автор артов и контента [id433364626|@a.meridianov]

Популярная музыка

40 КГ
Твоя online подружка по похудению ♥

Say 13 — Музыка 2021

Гифки и интересные факты Вконтакте

Будь в тренде
Мы находим стильные идеи и вещи!✔️ Подпишись и будешь знать, что надеть и где купить🛍

Мода | Платья | Одежда
Мода и стиль все в одном месте. Актуальные новинки этого года. Красота в каждом посте!

Литература
Серьезно и не очень о литературе.
Оставайтесь дома и читайте много прекрасных книг!

Как я встретил столбняк

Качовый KаZахстан
Казахи не кочевой народ, казахи качовый народ!

Образовательный журнал со вкусом

Модная девушка
Привет, подружка! 🌸

«Мода проходит,стиль остаётся»,- говорила известнейшая Коко Шанель.

А я рада видеть тебя в сообществе стиля,красоты и модного вдохновения.
Хочу, чтобы вдохновляясь здесь, ты выбрала свой личный стиль и чувствовала себя настоящей принцессой 21-ого века✨

Чтобы тебе было проще находить что-либо в нашем сообществе, лови хэштеги:
#маникюр@for.girl
#платье@for.girl
#образ_дня@for.girl
#детки@for.girl
#макияж@for.girl
#звезды@for.girl

А еще, если ты хочешь предложить свой пост либо скинуть свое фото,чтобы узнать наш совет, наша предложка всегда открыта!

Фигура твоей мечты!
Упражнения, диеты, рецепты. Советы и рекомендации для борьбы с лишним весом.

Cook Good — лучшие рецепты

Великие о великом | Саморазвитие и бизнес
Мотивирующие и жизненные цитаты, поучительные истории и действительно полезные советы для саморазвития и бизнеса.

#aventa #авента

Рыбы • 2021
Рыбы бывают двух сортов — видов: офигевшие в собственной беспринципности исчадия ада и верные, истинно добрые, с непоколебимой моралью ангелы.

Будь в тренде!» » Новости Санкт-Петербурга и Ленинградской области

12 декабря в 14:00 пройдет Панельная дискуссия «Молодежное предпринимательство: Будь в тренде!». В дискуссии примут участие известные предприниматели, топ-менеджеры малого и среднего бизнеса, представители исполнительной власти.

В ходе дискуссии будут обсуждаться возможности и основные проблемы, возникающие на пути молодых и амбициозных предпринимателей. На мероприятии спикеры обсудят возможности развития бизнеса, которые существуют для молодежи на данный момент, включая городские программы поддержки. А успешные предприниматели со стажем поделятся своим опытом с молодыми бизнесменами и расскажут, как они строили свой бизнес и справлялись с трудностями.

В течение 2 двух дней 12 и 13 декабря для всех гостей Форума будет работать стенд молодежного предпринимательства, на котором будут проводиться увлекательные интерактивные мероприятия, бизнес-тренинги, семинары. Гостей ждут лотереи и розыгрыши «яблочных» интернет-планшетов. На стенде также будет проходить выставка проектов молодых предпринимателей и  проектов-победителей конкурсов  специальной  программы «Бизнес для меня!» и конкурса Общественного Совета «Молодые. Дерзкие. Перспективные».

Главный сюрприз для посетителей форума будет поджидать в самом центре молодежной площадки. Организаторы программы «Бизнес для меня!» создадут на площадке стенда молодежного предпринимательства настоящую интернет-студию для съемок увлекательных передач со «звездами» молодежного бизнеса. В гости приглашены успешные и  известные персоны крупного и малого бизнеса, а также представители государственной власти и ряда различных экспертных групп. Гостям передачи «Бизнес для меня!» предстоит подробно рассказать  истории своих личных достижений и побед, а также раскрыть самые тайные и актуальные бизнес-секреты. Все происходящие события будут транслироваться в прямом эфире в сети Интернет. Каждый желающий сможет принять участие в съемках передачи не только как  зритель, но и как полноправный участник дискуссии, посетив стенд молодежного предпринимательства в период проведения Форума.

Молодежная секция проходит при поддержке Общественного Совета по малому предпринимательству при губернаторе Санкт-Петербурга и Комитета по экономическому развитию, промышленной политике и торговле.

Ждем всех на форуме. Будь в тренде!

Более подробная информация в группе в контакте.

Как побудить студентов не откладывать дела на потом? Способы

Это неизбежно. Вы назначаете задание или проект за несколько недель вперед, ежедневно напоминаете студентам об этом, и они все равно заканчивают свою работу за ночь до дедлайна (если они вообще заканчивают вовремя). К сожалению, прокрастинация является частой проблемой и может привести к более низким результатам.

Давайте узнаем, как можно побудить студентов не откладывать дела на потом и не прокрастинировать.

Будьте в контакте со студентами

Возможно, самый простой способ бороться с прокрастинацией — это требовать от учащихся делиться своими успехами в процессе работы. Если вы назначаете проект за месяц вперед, попросите учащихся делиться с вами своими успехами каждую пятницу, пока не наступит дедлайн. При первой проверке студенты должны завершить проект на 25%, при второй — на 50%, и так далее.

Разбивайте задания на части

Разбивая задания на более мелкие части с индивидуальными сроками выполнения, вы обеспечите учащимся постепенное выполнение задания, и им не нужно будет делать все сразу. Например, если вы задаете написать сочинение, можно попросить студентов сначала показать готовый план сочинения, через несколько дней — черновой вариант и, наконец-то, итоговый вариант. Вы можете делать то же самое с любыми проектами.

Обучайте студентов навыкам управления временем

Одна из причин, по которой многие студенты откладывают дела на потом, заключается в том, что они не обладают хорошими навыками управления временем. Найдите время в начале учебного года, чтобы научить студентов некоторым базовым навыкам тайм-менеджмента. Вот несколько советов, которые могут помочь учащимся избежать откладывания дел на потом:

— Записывать все задания в ежедневник.

— Создать ежедневное расписание и стараться следовать ему.

— Составить список приоритетов.

— Избегать отвлекающих факторов.

— Выполнять задания в свободное время.

— Научиться говорить “нет”.

— Выделять время для работы каждый день.

Давайте четкие инструкции

Иногда студенты откладывают дела на потом, потому что не знают и не до конца понимают, чего от них ждут. И вместо того, чтобы попросить о помощи, они откладывают задание до крайнего срока и надеются на лучшее.

Когда вы даете задание, убедитесь, что учащиеся ясно представляют, как именно оно должно быть выполнено. Хорошей идеей будет показать студентам несколько примеров того, как должно выглядеть готовое задание. Также не забудьте сообщить учащимся, что они всегда могут обратиться к вам, если у них возникнут вопросы или потребуется помощь.

Давайте лишь реалистичные задания с реалистичными дедлайнами

Даже если ученики знают, что нужно делать, у них может просто не хватить на это времени. Если вы преподаете в средней или старшей школе, скорее всего, вы не единственный учитель, для которого нужно подготовить крупный проект. Сотрудничайте с другими учителями — вашими коллегами, чтобы быть в курсе событий. Если вы знаете, что учитель истории только что задал вашему классу написать реферат на 10 страниц о Второй мировой войне, лучше подождать и выбрать другое время для своего крупного задания. Помимо сотрудничества с другими учителями, стоит также внимательно изучить собственное задание. Возможно, вы сами смогли бы справиться за неделю, но реально ли просить своих учеников сделать то же самое?

Старайтесь давать интересные задания

Нет, не стоит зацикливаться об этом постоянно, не все задания должны быть исключительно интересными. Но все же очень важно стараться делать задания, которые могут заинтересовать ваших студентов.

Действительно ли студенты должны написать отчет на 20 страниц или же они могут, например, подготовить презентацию в Power Point или снять видео по пройденному материалу? Чем интереснее задание, тем больше вероятность того, что учащиеся выполнят его раньше или вовремя.

Давайте задания, которые действительно важны

Если учащиеся не считают задание важным, они с меньшей вероятностью сделают его приоритетным. Чтобы помочь в борьбе с прокрастинацией, не давайте студентам задание только ради того, чтобы дать задание. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что действительно предназначено для развития и оценки навыков учащихся. Также найдите время, чтобы объяснить учащимся важность этого задания. Если они знают, зачем им нужен проект, они с большей вероятностью завершат его вовремя.

Найдите творческие способы повысить мотивацию студентов

Известный альпинист и исследователь сэр Эдмунд Хиллари однажды сказал: «Мотивация — самый важный фактор в любом виде успеха».

То же самое верно и в отношении того, чтобы заинтересовать учащихся.

Есть два типа мотивации: внутренняя и внешняя. Внутренняя мотивация — это поведение, движимое внутренним вознаграждением, например, личным удовольствием и искренним интересом. Внешняя мотивация определяется наградами из внешнего источника, например, хорошей оценкой.

Первый тип более эффективен для обучения студентов. Внутренне мотивированные ученики с большей вероятностью охотнее берутся за поставленные задачи и выполняют их вовремя. Поэтому мы еще раз подчеркнем необходимость делать задания интересными и важными.

Вознаграждайте студентов за их работу

Всегда ли взрослые получают вознаграждение в реальном мире за работу, которую они должны делать? Нет. Однако иногда они вполне могут получить записку от своего начальника, в которой говорится: «Спасибо, вы проделали большую работу». И это здорово мотивирует, не так ли?

Таким же образом мотивируйте студентов завершить работу вовремя, предлагая им своего рода вознаграждение. Эта награда может быть чисто символической, например, просто похвалой или же чем-то более заманчивым, например, шоколадкой или дополнительной высокой оценкой.

А как вы побуждаете своих студентов не откладывать дела на потом? Делитесь в комментариях ниже!

Анюта Матвеева ВКонтакте, id500318892

Фильмы ужасов
Твои друзья уже подписаны, ждём только тебя. Лучшие фильмы, мультфильмы, трансляции, тизеры, трейлеры, премьеры на русском 2020 и 2021 года в вконтакте и 18+. Без изъятия. Новинки кино онлайн кинотеатр в контакте. Комедии, фантастика, фэнтези, ужасы, мелодрамы, криминал, боевики, драмы, биография, спорт, знаменитых актеров, семейные, приключения, мюзикл, спортивные, психологические, отечественные, документальное, Marvel, Марвел, Disney+ DC, ДС, Netflix, Нетфликс, HBO Max, Hulu, Apple TV, Amazon Prime, QUIBI, Русские фильмы и сериалы у тебя в смартфоне. Новинки с пылу с жару ✔ Всегда есть , что посмотреть, смотреть бесплатно. Новые фильмы в HD,HDRip, BDRip, HDDVD, DVD качество вк, vk, скачать видео. Форсаж 9, Человек-паук: Нет пути домой, Черная вдова, Аватар 2, Дюна, Веном 2, Не время умирать, Вечные, Отряд самоубийц: Миссия навылет, Круиз по джунглям, Главный герой, Выжившие, Видеть, Воспоминания, Круэлла, Бросок кобры 3, Проклятый чиновник, Не дыши 2, Гнев человеческий, Майор Гром: Чумной Доктор, Лига справедливости Зака Снайдера, Мажор, Конёк-Горбунок, Мортал Комбат, Никто, Том и Джерри, Годзилла против Конга, Поступь хаоса, Ледяной драйв, Пара из будущего, Бендер, Родные, Гуляй, Вася! Рядовой Чээрин, Лука, Турист, Армия мертвецов, Война будущего, Девятаев, Заклятие 3

Астрахань online
Расскажи обо всём, что тебе нравится или беспокоит в нашем городе. Делись новостями, происшествиями, жалобами и предложениями на стене сообщества.

Психология
Если ты хочешь изменить свою реальность, то ты должен изменить своё мышление.

У нас ты сможешь найти ответы на вопросы, которые тебя интересуют в сфере психологии.

Если вы хотите получить ответ на вопрос, или предложить нам свой пост, наша предложка открыта для тебя!

Астрахань VKонтакте
Город и область глазами обычного жителя

Мы в Telegram: t.me/russia30
Мы в YouTube: youtube.com/volga30

В состав Астраханской области входят 6 городов: Астрахань, Ахтубинск, Харабали, Знаменск, Нариманов и Камызяк

Администрация “АVK” оставляет за собой право:

— удалять комментарии от страниц, которые не подписаны на нас
— модерировать комментарии с ссылками
— ставить подпись сообщества на предложенном контенте
— по просьбе не редактируем, не удаляем контент и комментарии

На предложенных постах орфография и пунктуация сообществом не редактируется

Мнение сообщества может не совпадать с мнением авторов постов и комментариев

Все события и герои вымышлены. Любые совпадения с реальными личностями случайны

Сообщество не располагает официальным подтверждением публикуемой информацией

Водолей
Ежедневный гороскоп, а так же многое другое.

Женские хитрости
Хочешь быть хозяйкой мечты? Вступай к нам!

Мы собрали лучшие лайфхаки, советы для дома, ухода за собой и готовке!

Присоединяетесь в ряды хозяек мечты!

Лекторий
Развлекательное сообщество для умных людей.

Вслух
Сообщество, где вы найдёте частичку себя , окунётесь в мир глубоких цитат и высказываний

Sorgazm
Дорогие молчаливые подписчики, оставьте лайк или комментарий под постом, чтобы мы знали, что вы живы 😉

Поиск по Хештегам

#Статья@publicsorgazm — Статьи

#Анон@publicsorgazm — Скрытые предложения

#НеАнон@publicsorgazm — Открытые предложения

#Sorgazm_Art — Арты

Дурь в голове
Добро пожаловать в наш уютный уголок юмора

Здесь вы найдете:
— смешные и оригинальные мемы
— веселые и смешные истории
— жизненные цитаты со смыслом

Женский юмор
Сообщество в котором можно расслабиться,поржать и побыть собой!
Девочки — все для вас!

Подслушано в Море
🚢 Дорогие моряки, их жёны и любители морского направления! Welcome onboard! 📜 Высылайте ваши фото с контрактов, поломки, приколы в море и вопросы через «Предложить новость».
Наши другие полезные ресурсы: imcard.me/hodimvmore
— Instagram с ТОПовыми фото и видео,
— Viber, WhatsApp и Telegram чаты с вакансиями для моряков.

Морской юрист: vk.com/seaman_help
Прохождение тестов: vk.com/seaman_test
Аксессуары морякам: vk.com/marinewolf

📛 Мы не публикуем просьбы о помощи «Уйти в рейс». Учите английский, ходите по крюингам и не по одному разу.
© Ваш кэп. (не любит оскорбления, мат, спам)

Ключевые слова: моряк, моряки, вакансии для моряков, работа в море, морской форум, торговый флот, судоводитель, судомеханик, штурман, боцман, матрос, моторист, лоцман, кок, судно, про моряков.

Киномания ► Веном 2 (30.09)
У нас вы можете смотреть любые фильмы онлайн абсолютно бесплатно и без регистрации. Оперативно выкладываем новинки, много крутых подборок, только лучшее качество (HD).
Подписывайся и смотри все новинки кино первым!

ВКонтакте
Это главное сообщество Команды ВКонтакте. Здесь Вы можете узнать обо всех новостях из первых рук.

Шальная императрица
Всё, что хоть как-то связано с девушками. Единственная оригинальная. Остальные — клоны.

Комедии
Смотрите комедии из нашего сообщества бесплатно в хорошем HD качестве в домашней уютной обстановке)

Контакт
Контакт — самый лучший паблик, самый свежий и самый интересный контент только для вас! Каждый раз, когда ты заходишь во Вконтакте, ты должен сразу же посетить наш супер-паблик Контакт. Будь в тренде!

ты тот, с кем нас когда-то будет трое
для тех, кто любит

…тебе хорошо без меня, мой предатель?
Лучший способ отомстить за себя — стать счастливой!

SMOOTH.style

Ольга директор модельного агенства https://vk.com/diamodels пришла к нам на кастинг 12 декабря 2015 года. Анну Мелешко с ней познакомила общая приятельница. Долгая переписка в контакте, Ольга решила сама пройти кастинг в качестве модели. И вот эта лучезарная красотка стоит у нашей студии. Оля была под номером 1, куда-то очень спешила, быстро прошла фотосъемка и она убежала. Через неделю пришел ответ: прошла во 2 тур. Когда мы сообщили эту новость нашей звездочке, она уже была в НЙ по собственным делам и работе. Вот так порой сходятся звезды.Случаности не случайны. На тот момент о нас никто не знал, не слышал, не верил в реальность. Оля встретилась с интернациональным кастинг директором, познакомилась со всей кухней изнутри. Когда была сформирована команда для первой поездки в Америку и назначен кастинг, Олю тоже пригласили. Прошел 1 для нас кастинг в НЙ, прогулки, поездка девчонок в Вашингтон на экскурсию. Вся команда smooth следила за передвижениями девчонок по фотоотчетам. Оля была выбрана вместе с Кристиной Кристаллик для тестовой съемки на обложку журнала, но, к сожалению, в день съемки не смогла приехать по личным причинам ( дата совпала с основной работой, не было возможности что-либо изменить, пришлось сделать выбор). Оля не попала на съемку для обложки журнала, но стала работать в команде smooth представителем и style директором по г. Омск, Магнитогорск, Астрахань. На протяжении нескольких месяцев Оля прекрасно курировала 3 города, посещала наши мероприятия, жила в ярком формате #smoothlifestyle. SMOOTH не оплачивал Оле поездку в НЙ, тк во время кастинга она уже жила в этом городе 4 месяца, но проект взял на себя расходы по возвращению Оли в столицу. Мы гордимся, что такие интересные, спортивные (участница «Бешенной сушки», «Гонки героев»), яркие девушки есть в нашей команде!!! Ольга- девушка умная, целеустремленная, безупречно красивая! Мы желаем ей успехов во всем, чтобы мечты сбывались!!! Следи за жизнью наших социальных див, добавляйся в друзья, будь с нами, будь в тренде! 

большая подборка самых новых фраз!

Статусы могут рассказать о пользователе очень много окружающим. Я люблю юмор и поэтому пишу в статусе мой любимый анекдот. А кто-то указывает мудрость о вечном. Другому нравится музыка и он оставляет комментарий любимого исполнителя. Статусы реально расширяют, делают живой страничку ВК, поэтому они так популярны.

Когда парень хочет всем рассказать, что он в активном поиске, он обязательно устанавливает какой-то модный спич, привлекающий внимание девушек. То же самое делают и девушки, если хотят привлечь внимание сильной половины. Мы облазили весь интернет вдоль и поперёк, в результате получилось собрать подборку самых свежих статусов для ВК. Пользуйтесь и добивайтесь успеха.

Статус ВКонтакте – это короткая фраза, устанавливаемая рядом с ником (именем) и отражающая текущее состояние пользователя.

Короткие статусы в ВК

Краткость – сестра таланта. Умный человек предпочитает краткость во всем и статус для ВК должен быть соответствующим:

Статусы часто имеют двойной смысл — и в этом их реальная сила. Цепляющий статус способен совршить чудеса. Если человек случайно зайдёт на вашу страничку и ему понравится ваш статус — он скорее всего вас отметит, запомнит и будет искать вас и в дальнейшем. Вообще, грамотный статус — это залог популярности для ВК.

Кстати, недавно мы обсуждали, как узнать кто заходил на мою страницу ВК — всем рекомендую почитать. Узнаете много полезного.

А вот ещё несколько коротких статусов из жизни:

1. Больше обещания уменьшают доверие
2. Никто не хочет быть одиноким. Даже в раю
3. Никто не возвращался из путешествий таким, каким он был раньше
4. Забытая мысль всегда кажется важной
5. Сон не спасёт тебя, если у тебя устала душа

Для тех, кто хочет себя показать в наиболее продвинутом образе, как нельзя кстати подойдут лаконичные статусы со смыслом:

• Будь словно лотос: он цветёт даже в мутной воде
• Дающий нищему не обеднеет
• Заботься о себе, но не забудь оставить что-нибудь потомкам
• Человек без воли что нож без стали
• Когда ваши дела идут плохо — не ходите за ними
• Если хочешь увидеть радугу, будь готов попасть под дождь

Прикольные стaтycы для BKонтакте

Если вы сидите ВКонтакте, вам обязательно надо как-то выделяться. Прикольные статусы как раз помогут вам в этом:

Согласитесь, что юмор поднимает настроение. Человек, который заглянет к вам на страничку, будет искренне удивлен, если у вас что-то поменялось. И эта короткая запись под вашим именем может звучать гордо, весело и одновременно со вкусом. Вызывая симпатию. А что ещё надо от странички ВК? Поэтому смешные статусы Вконтакте так популярны:

• Возлюбите врагов своив и они сойдут с ума, пытаясь понять, что вы задумали
• Если ты ненавидишь — значит тебя победили
• Сильные люди говорят в лицо, слабые люди — за спиной
• Тихие речи мудрых слышнее крика властелина глупцов

Популярные статусы для ВК

Социальная сеть VK.com – самый посещаемый сайт Рунета. Здесь есть странички буквально всех активных людей. Чтобы всегда оставаться в тренде, необходимо ставить на свою страничку популярный статус:

Чем более популярен статус, тем выше вероятность, что он повысит ваш вес в соцсети. Не случайно у звёзд такие шикарные статусы. Чаще всего над ними работают специальные копирайтеры, имиджмейкеры и пиарщики. Вот самые последние шедевры из этой области:

1. Мудрый человек помнит своих друзей всегда, а глупец — только когда нуждается в них
2. Кто малым недоволен, тот большего не достоин
3. Лучше спросить и выглядеть глупым в течении нескольких минут, чем промолчать и оставаться им всю жизнь
4. Высшая наука: быть мудрым, а высшая мудрость: быть добрым
5. Если не хочешь, чтобы враг раскрыл твою тайну, то не открывай её даже другу

Для того, чтобы услышать себя, нужны молчаливые дни

***

Стремись к мудрости, а не к знаниям. Знания — это прошлое, а мудрость — это будущее

***

Ты хозяин своих слов, пока не высказал их. Когда же их высказал то они — твои хозяева

***

Не суди чужое прошлое, не зная своего будущего

***

Враг опасен, когда кажется побеждённым

***

Иди против ветра и пусть тебе плюют в спину

***

Прежде чем любить, научись ходить по снегу, не оставляя следов

***

Смешные статусы для ВК

Тем кто любит юмор, отлично подойдут смешные статусы ВКонтакте:

• Хижина, где смеются, богаче дворца, где скучают
• Если вы уходите и вас никто не зовет обратно — вы идёте в верном направлении
• Верить людям не сложно, сложно поверить заново
• Если ты споткнулся и упал, это ещё не значит, что ты идёшь не туда
• Оскорбить женщину может только униженный судьбой мужчина

Кстати, в журнале вышла отличная статья как легко скачать музыку и видео Вконтакте.

Самые прикольные выражения легче всего запоминаются. Они откладываются и добавляют вам известности, а вашей страничке — новых подписчиков, поклонников и даже фанатов:

• Чтобы победить противника, не стремись стать сильнее его, а сделай его слабее себя
• Советы мы принимаем каплями, зато даём вёдрами
• Хочешь победить врага — воспитай его детей
• Чтобы получить знания — нужна мудрость. Чтобы получить мудрость — нужно наблюдать
• Не гонись за счастьем — оно всегда в тебе

Расходовать оптимизм нужно умеренно, чтобы хватило до конца жизни

Когда кажется что в жизни все рушится, начинайте думать о том, что построите на освободившемся месте

Ребенок — гость в твоем доме. Накорми, выучи и отпусти

1. Чем меньше ты будешь задавать вопросов, тем меньше ты услышишь лжи
2. Побеждающий других силен, а побеждающий самого себя могуществен
3. Никогда не знаешь, что придёт завтра — следующее утро или следующая жизнь
4. Дни жизни даже горькие цени, ведь навсегда уходят и они

***

Тот кто хранит молчанье в шумных спорах, мудрее болтунов, на слово скорых

***

Дурак спорит с каждым, умный — с равным, а мудрый — лишь с самим собой

***

Весёлые статусы в ВК

Веселые статусы для девушек и парней помогают находить родственную душу в нашем огромном виртуальном мире под названием Контакт:

1. Лучше прожить день львом, чем сто лет овцой
2. Гости как рыба: через три дня воняют
3. Хорошее употребление времени делает время ещё более драгоценным
4. Будь счастлив в этот миг. Этот миг и есть твоя жизнь
5. Великие дела нужно совершать, а не обдумывать бесконечно

***

Счастье — это когда ты нашёл человека, который искал тебя

***

Преодолевая трудности, мы приобретаем мудрость

***

Не огорчайся по поводу того, чего у тебя нет. Радуйся по поводу того, что у тебя есть

***

Хочешь узнать человека? Тогда задень его. Человек — это сосуд. Чем наполнен, то и начнёт выплёскиваться

***

Нажить много денег — храбрость. Сохранить их — мудрость. Умело расходовать — искусство

***

Слабые мстят, сильные прощают, счастливые забывают

***

Бога мы сердим нашими грехами, людей — достоинствами

***

Пусть о нас говорят плохо. А мы будем делать хорошо.

***

Мудр не тот, кто знает много, а тот, чьи знания полезны

***

Оставь мутную воду в покое — и она станет чистой

***

Кто после трёх шагов начал жалеть что пошёл в гору, тот не поднимется и на маленький холм

***

5 Тенденции развития колл-центра в 2021 г.

От новых технологий до нынешнего кризиса в области здравоохранения в центрах обработки вызовов в последнее время произошли огромные изменения, и они должны постоянно адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Это важный элемент для компаний, которые хотят выделиться среди своих конкурентов. Пандемия вынудила контакт-центры найти баланс между бесперебойным цифровым взаимодействием с клиентами при сохранении человеческого контакта.Таким образом, будущее обслуживания клиентов зависит от способности центров обработки вызовов адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, сочетая лучшие технологии с внимательным и чутким подходом. Вот пять трендов колл-центров, на которые стоит обратить внимание в 2021 году.

По данным Gartner, примерно 88% расходов конечных пользователей контакт-центра будет генерироваться за счет облачных услуг по сравнению с инвестициями в инфраструктуру контакт-центра (CCI) к 2024 году. С началом пандемии COVID-19 облако стало основным актив для компаний, контактные центры которых уже приняли эту модель, и острая необходимость для тех, кому все еще нужно сделать миграцию.Облачное решение предлагает множество преимуществ для компаний, включая простоту развертывания, снижение затрат, немедленную гибкость и масштабируемость, повышенную безопасность и доступность данных. Кроме того, гибкость облачного решения позволяет компаниям диверсифицировать агентов контакт-центра на нескольких площадках и беспрепятственно гарантировать непрерывность бизнеса, поскольку все агенты имеют доступ к одним и тем же инструментам независимо от местоположения.

Опрос, проведенный Global Workplace Analytics, показал, что 77% рабочей силы хотят работать из дома после того, как пандемия закончится.Эта новая тенденция требует, чтобы контакт-центры предлагали необходимую поддержку, чтобы гарантировать успешную работу агентов и предотвратить выгорание, сохраняя при этом непрерывность бизнеса. Чтобы обеспечить продуктивность операторов, контакт-центры должны сначала оснастить их надежными технологиями и получить доступ к одним и тем же функциям, независимо от того, работают ли они удаленно или на месте. Руководители отдела кадров и контакт-центра также должны адаптироваться к использованию цифровых инструментов, позволяющих получать удаленную помощь. HR должен обучаться удаленно, а супервизоры должны иметь доступ к доскам наблюдения в реальном времени, чтобы управлять работой агентов и помогать агентам развивать свои навыки.Приняв эти меры, агенты станут более уполномоченными и производительными, что приведет к снижению выгорания, увеличению удержания и появлению истинных послов бренда.

AI и автоматизированное обслуживание стали важными для предложения упреждающего обслуживания клиентов при одновременном сокращении затрат контакт-центра и повышении эффективности. До пандемии клиенты уже отдавали предпочтение удобному круглосуточному самообслуживанию без выходных. Искусственный интеллект и автоматизированное обслуживание сыграли решающую роль во время этого кризиса в области здравоохранения, поскольку они позволили компаниям справиться с увеличением объема контактов, сократить время ожидания и сократить расходы.AI также позволяет компаниям точно анализировать модели поведения клиентов по всем каналам. Это дает возможность контакт-центрам прогнозировать вероятные источники разочарования клиентов и предотвращать проблемы до их возникновения, что ведет к более активному и персонализированному взаимодействию с клиентами.

Из-за блокировки во время пандемии многие компании перешли на более широкое присутствие в Интернете, чтобы поддерживать непрерывность своей деятельности. Контакт-центры, являющиеся точкой контакта между клиентами и брендами, должны соответствовать ожиданиям клиентов в отношении безупречного персонализированного взаимодействия по телефону и цифровым каналам.Это означает, что омниканальная стратегия больше не вариант, а необходимость. Компании должны предоставить своим операторам контакт-центров доступ к надежной, унифицированной и интегрированной омниканальной платформе. Такая платформа должна позволять агентам управлять взаимодействиями с клиентами из единого интерфейса с доступом ко всей истории взаимодействия с клиентами по всем каналам.

Цифровизация клиентского опыта привела к большему удовлетворению запросов агентов и клиентов: круглосуточная поддержка, более быстрое решение проблем, более интуитивно понятный и персонализированный опыт… Тем не менее, клиенты по-прежнему ценят человеческий подход.Поскольку ИИ и автоматизированные услуги позволяют клиентам решать проблемы самостоятельно, ожидается, что агенты будут все больше и больше сосредотачиваться на взаимодействиях с клиентами, требующих опыта, советов и сочувствия, которые могут предоставить только люди. Например, им может быть поручено управлять сложными темами, предлагать индивидуальные советы и иметь дело с очень эмоциональными клиентами. Как показало исследование Kantar, 70% потребителей ожидают, что бренд примет обнадеживающий тон в эти трудные времена, и агенты должны проявлять сочувствие, чтобы завоевать лояльность клиентов.

Компании должны оснастить свои контакт-центры самыми лучшими технологиями и предложить постоянное обучение операторов, охватывающее как технические навыки, так и навыки межличностного общения. Принимая эти меры, они могут предложить цельный, персонализированный и чуткий опыт, который способствует удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду.

Узнайте, как решения для центров обработки вызовов Vocalcom предоставляют лучшие в своем классе функциональные возможности, помогая вам обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Ключевые тенденции развития контакт-центров на 2021 год

2021 год будет интересным годом для контакт-центров.Компании все еще борются с событиями, произошедшими в 2020 году, при этом им необходимо удовлетворять потребности клиентов в улучшении обслуживания клиентов, а также в улучшении качества обслуживания клиентов.

В 2021 году появится ряд тенденций в области контакт-центров, наиболее важной из которых станет переход на программное обеспечение для облачных контакт-центров. Читайте дальше, чтобы узнать, что будет определять будущее контакт-центра в этом году и в будущем.

1. Правила гибкости

Самая большая тенденция в 2021 году для контакт-центров — гибкость.Это то, что менеджеры контакт-центров узнали в 2020 году, когда глобальная пандемия закрыла контакт-центры по всему миру. Сотрудникам и агентам приходилось работать из дома.

Контакт-центры, которые лучше всего смогли осуществить этот сдвиг, — это те, которые уже инвестировали в облачные решения для контакт-центров. Решения для облачных контакт-центров позволяют контакт-центрам поддерживать непрерывность бизнеса, поскольку им не требуется локальное оборудование или программное обеспечение, чтобы агенты выполняли свою работу.

2.Контакт-центры — это новые линии фронта компании

Помимо отправки агентов домой, 2020 год выдвинул на первый план новую тенденцию в области контакт-центров: контакт-центры — это передовые линии компании.

Поскольку многие компании закрывают свои офисы или не могут предоставлять свои продукты или услуги, клиенты с поразительной скоростью обращаются в контакт-центры. За четыре месяца 2020 года объем контакт-центров в целом вырос на 20% (а в таких отраслях, как авиаперевозки, он вырос на 96%).

Лучший способ справиться с огромным ростом спроса на услуги контакт-центра — это использовать надежное облачное решение для контакт-центра. Это позволяет агентам обрабатывать большой объем запросов клиентов, где бы они ни работали.

Предоставьте операторам контакт-центра инструменты, необходимые для связи с вашими клиентами.

Узнать больше

3. Агенты контакт-центра требуют лучшего опыта сотрудников

Учитывая резкое увеличение количества запросов клиентов в контакт-центрах, неудивительно, что операторы испытывают стресс.Им нужен более позитивный опыт — такой, который дает им большую гибкость как в том, где они работают, так и когда они работают.

Контакт-центры

Cloud позволяют сотрудникам работать удаленно, что дает им возможность работать из дома или в любом удобном месте. Исследование Pipkins показывает, что у агентов, которые работают из дома, уровень удержания выше (80%), чем у тех, кто работает только вне контакт-центра (25%).

Кроме того, с помощью решения для облачного контакт-центра легко планировать операторов, а также легко изменять их графики при необходимости.Гибкое планирование также улучшает качество обслуживания сотрудников, что увеличивает коэффициент удержания и снижает отток агентов. Это значительное преимущество для контакт-центров, поскольку, согласно исследованиям, средняя стоимость замены и обучения оператора составляет около 12 000 долларов.

Технология облачного контакт-центра

также позволяет нанимать лучших агентов из любой точки мира, расширяя вашу потенциальную базу талантов от небольшой группы агентов, живущих в определенном географическом месте, до глобального резерва талантов.

4. Клиенты требуют лучшего опыта

Менеджеры по работе с клиентами в контакт-центрах хотят преодолеть такие препятствия, как нечеткое взаимодействие с клиентом, разрозненность данных и отсутствие прозрачности на пути к клиенту. Однако, если у них нет правильных решений, это невозможно.

Облачное решение для контакт-центра улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку предоставляет операторам инструменты, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов. Облачный контакт-центр, интегрированный с решением для унифицированных коммуникаций, таким как RingCentral, предлагает доступ к внутреннему каталогу с индикатором присутствия, чтобы они могли связаться с экспертами внутри компании.Более того, облачные решения для контакт-центров позволяют обмениваться файлами, поэтому клиенты и сотрудники могут легко обмениваться информацией, которая может решить проблемы.

Кроме того, в решениях для облачных контакт-центров используются такие технологии, как виртуальное удержание, поэтому клиентам не нужно долго ждать помощи по телефону. Виртуальное удержание позволяет клиентам оставить свой номер, и агент перезвонит этому человеку в кратчайшие сроки.

( Источник: Aberdeen )

5.Интегрируйте новые технологии в контакт-центр

Клиенты все чаще хотят взаимодействовать с предприятиями с помощью таких технологий, как SMS и чат, и контакт-центры уже отреагировали, интегрировав эти каналы. 2021 год станет годом, когда многие контакт-центры интегрируют новые технологии в свою деятельность. Дело не в синдроме блестящего объекта — руководители понимают, что эти технологии могут сделать работу контакт-центра более эффективной и, в свою очередь, сделать больше клиентов счастливыми.

Лидирующие на рынке облачные решения для контакт-центров включают передовые технологии, такие как искусственный интеллект. AI направляет клиентов к нужному агенту, чтобы они могли быстрее решать свои проблемы. В сообщении CCW «Контактный центр для исследования рынка 2025 — Дорожная карта» сообщается, что 95% контактных центров осознают надвигающееся влияние автоматизации, а 56% сообщили, что они уже внедряют и обучают агентов новым системам, которые могут лучше адаптироваться к ИИ и автоматизации.

6. Клиенты хотят возможности самообслуживания

Восемьдесят восемь процентов клиентов во всем мире ожидают, что бренд или услуга будут иметь возможности самообслуживания.Кроме того, 79% клиентов в США использовали портал самообслуживания. Клиенты хотят использовать возможности самообслуживания, потому что они быстрые и удобные. Никто не хочет ждать, пока агент ответит, особенно если это информация, которую они могут найти сами.

С помощью программного обеспечения облачного контакт-центра компании могут предлагать возможности самообслуживания с помощью чат-ботов и баз знаний. Если чат-бот не может вести разговор, он передаст его человеку.

7.Включение аналитики

Согласно исследованию рынка CCW, 47% организаций сообщили, что данные, разбросанные по системам, представляют собой самую большую интеллектуальную проблему, с которой они сталкиваются, а 43% сообщили, что не собирают достаточно данных для значимого анализа.

Лучшая в своем классе технология контакт-центра обеспечивает комплексную аналитику, в том числе:

• Омниканальная аналитика, чтобы вы могли видеть полный цикл взаимодействия с клиентом по всем каналам
• Опросы клиентов, такие как оценки Net Promoter Scores, оценки усилий клиентов, общие рейтинги удовлетворенности и др.
• Статистика послов бренда и недоброжелателей

Кроме того, руководители контакт-центров могут получить представление о производительности своих сотрудников с помощью облачного программного обеспечения для контакт-центров.У них есть доступ к аналитике по таким показателям, как среднее время обработки, разрешение первого звонка и многое другое. С помощью этой аналитики руководители могут эффективно обучать своих агентов повышению эффективности их работы. Программное обеспечение облачного контакт-центра отслеживает производительность сотрудников, где бы они ни работали, что делает его идеальным для удаленных контакт-центров.

Облачное программное обеспечение для контакт-центров

RingCentral: поддержка контакт-центров в 2021 году и далее

В 2021 году программное обеспечение облачного контакт-центра станет той силой, которая позволит супервизорам донести эти тенденции до своих контакт-центров.Чтобы узнать больше о программном обеспечении облачного контакт-центра, загрузите нашу электронную книгу «Будущее клиентского опыта».

Первоначально опубликовано 12 февраля 2021 г., обновлено 18 февраля 2021 г.

7 тенденций в контакт-центрах — новый взгляд

Традиционный колл-центр устарел. Сегодня организациям необходимо обращаться к своим клиентам, используя нужные им каналы связи, сокращая при этом расходы, повышая эффективность агентов и увеличивая ценность каждого клиента.

Несколько лет назад Avaya опубликовала исследование семи тенденций в контакт-центрах. Спустя почти десять лет мы анализируем прошлые тенденции и прогнозы, сравниваем их с тем, где мы сейчас находимся, чтобы увидеть, как они сработали, а также получить представление от отраслевых экспертов о текущих тенденциях и их мыслях о том, чего мы можем ожидать в будущем.

Тренд №1. Ориентация на качество взаимодействия с клиентами, а не на количественные критерии

Тогда: Avaya указала, что часто для измерения производительности контакт-центра используются базовые показатели, такие как продолжительность и количество вызовов, однако они могут не отражать истинный успех, а удовлетворенность клиентов является более важным показателем.Например, часто может потребоваться более длительная продолжительность разговора, чтобы убедиться, что клиент доволен решением, что приводит к меньшему количеству взаимодействий. Avaya предсказывает, что использование качественных показателей, таких как опросы клиентов, может быть лучшим определяющим фактором производительности агента. Кроме того, многие клиенты предпочитают использовать самообслуживание IVR и социальные сети для решения проблем, что увеличивает потребность в дополнительных аналитических решениях, которые могут собирать и точно сообщать эту ценную информацию.

Теперь : термин «обслуживание клиентов» заменил «обслуживание клиентов». Все отрасли осознают, насколько важно качественное взаимодействие для удержания и лояльности клиентов. Отзывы и опросы клиентов предоставляют важную информацию, которая помогает организациям оценивать успехи клиентов. А клиенты хотят, чтобы были услышаны. Microsoft сообщает, что 89% клиентов хотят иметь возможность оставить отзыв. Новые технологии, используемые в программном обеспечении для управления производительностью, позволяют сосредоточить внимание на такой информации, как время обработки вызова, коэффициент конверсии и частота удержания, а также предоставлять ценные метрики.Инструменты голоса клиента (VoC) позволяют потребителям напрямую сообщать о своем опыте работы с клиентами и предоставлять интуитивно понятные данные на настраиваемых информационных панелях.

Вывод: В то время как традиционные статистические данные контакт-центра, такие как среднее время обработки (AHT), коэффициент прерывания вызовов, коэффициент сдерживания вызовов и коэффициент обнуления, могут помочь в измерении производительности, сбор и анализ отзывов клиентов и их удовлетворенности по всем растущим многочисленным каналам еще более важно гарантировать, что организации соответствуют ожиданиям и потребностям своих потребителей.

Тренд №2. Привлечение клиентов на их условиях

Затем: «Новые каналы связи, такие как мобильные приложения, Интернет, текст, видео и социальные сети, быстро развиваются, в то время как использование традиционных голосовых каналов сокращается. Эта тенденция, когда потребители предпочитают новые каналы взаимодействия голосу, предполагает, что компании могут отстать, если они не ответят ».

Сейчас: Создан Gartner как «Клиент всего» — современный потребитель хочет, а ожидает вариантов мульти-взаимодействия.Технологии омниканальных контакт-центров получают все большее распространение с помощью чат-ботов, SMS-сообщений и социальных сетей. Microsoft сообщает, что 66% клиентов используют в среднем три канала связи для связи со службой поддержки.

Тем не менее, даже со всеми этими развивающимися технологиями, разговор с живым человеком по-прежнему является предпочтительным методом: недавний опрос показал, что 76% клиентов, которые обращаются в службу поддержки, делают это по телефону, а 47% всех звонящих говорят, что они часто пропускают то, что нужно. пройти IVR и поговорить с агентом вживую.

«Компаниям по-прежнему нужны люди, чтобы справляться со сложностями определенных голосовых взаимодействий, которые невозможно удовлетворительно синтезировать и автоматизировать», — сказал Крис Коннолли, вице-президент по маркетингу продуктов Genesys.

Вывод: Предоставление клиентам автоматизированных опций важно, и прорывы в области разговорного ИИ будут и дальше повышать эффективность, но человеческое взаимодействие никогда не будет полностью заменено. Лучшее решение — найти баланс — предлагать варианты и при этом давать агентам знания и навыки для наилучшего качества обслуживания клиентов.

Тренд №3. Сервис, ориентированный на знания, и чат

Затем: «Клиенты стали активными потребителями знаний, а не простыми участниками транзакции». В прошлом веб-сайт компании служил ее основной базой знаний. Но Avaya также заявила, что по мере того, как чат становится все более и более популярным, он «меняет уравнение», «создавая среду для совместной работы, ориентированную на знания, которая имеет всю среду самообслуживания, обеспечивая плавный переход клиента от голоса.”

Сейчас: Чат-боты не только продолжают использоваться все большим количеством организаций во всех отраслях, но и становятся «умнее». ИИ может собирать данные, понимать модели поведения и быстро определять следующие лучшие действия.

«Внедряя передовые методы разговорного ИИ, вы позволите своему контакт-центру увеличить продажи, сократить время до решения проблемы и обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Баланс взаимодействия человека с данными создает улучшенный опыт для клиентов и агентов, обеспечивая более релевантное для разговора взаимодействие каждый раз, подпитывая лояльность клиентов и обеспечивая улучшенные бизнес-результаты.»- Waterfield Technologies

Вывод: Технология искусственного интеллекта продолжает развиваться и все больше и больше внедряется в контакт-центр. Ожидайте, что эта «тенденция» станет стандартной практикой.

Тренд №4. Аналитика — анализ больших данных

Затем: «Использование аналитики поможет вам понять и сопоставить то, что говорят ваши клиенты, с их фактическим опытом, и определить, как это согласуется с вашей собственной статистикой и контрольными показателями того, что ваша компания определяет как« отличное качество обслуживания звонков ».’”

Сейчас: В прошлом компании в основном полагались на внутренние данные из контакт-центров и систем управления взаимоотношениями с клиентами, но сегодняшняя расширенная аналитика может дать еще более широкую картину при правильном использовании.

Вывод: Компании, которые применили расширенную аналитику с использованием информации о клиентах в своих контакт-центрах, сообщили об улучшении показателей CSAT, увеличении доходов и снижении операционных расходов. Ключевым моментом является правильная интеграция данных по каналам с использованием единой интегрированной платформы, и, что наиболее важно, претворяет эти идеи в жизнь .

«Ведущие организации колл-центров принимают свои повседневные решения на основе данных, а не интуитивных инстинктов. Примеры включают в себя прием на работу, основанный на аналитике, целевое обучение, премии, основанные на результатах, и другие инициативы, направленные на улучшение результатов ». — McKinsey

Тренд №5. Эволюция агента контакт-центра

Then: Avaya отметила, что расширение возможностей агентов контакт-центра важно, поскольку потребители становятся более технически подкованными, чем когда-либо.«Большинство из них умеют выходить в Интернет или использовать системы IVR, чтобы получить необходимые услуги от предприятий, не разговаривая с живым агентом. Хотя это снижает объем звонков в контакт-центр, это также означает, что клиенты, которые все же обращаются за помощью к обслуживающему персоналу, обычно сталкиваются с более трудными проблемами, требующими решения, и им требуются агенты, обладающие специальными знаниями. «

Сейчас: Хотя обеспечение сотрудников организации, находящихся на первой линии контакта, должным образом обучено и оснащено, чтобы помочь информированному «клиенту всего», несомненно, имеет решающее значение, есть неопровержимые свидетельства того, что этой области все еще не уделяется должного внимания.Недавнее исследование, проведенное Обществом специалистов по планированию рабочей силы, показало, что средняя текучесть кадров в контакт-центре составляет 30-45%. Что еще более беспокоит, согласно ICMI, 74% руководителей службы поддержки клиентов признают , что они не в полной мере наделяют своих агентов полномочиями по обеспечению наилучшего обслуживания клиентов. Вдобавок к этому, по данным Forbes, ежегодно теряется около 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

Вывод: Уполномоченный агент по работе с клиентами — главный фактор в удержании клиентов / повторном ведении бизнеса.Как мы узнали из тренда № 2, потребители по-прежнему ценят человеческое взаимодействие и ожидают, что их непосредственный контакт будет полезным, знающим и чутким. Ключевым моментом является оснащение агентов по работе с клиентами необходимыми инструментами, обучением и знаниями. Недавние исследования доказывают, что организациям следует рассматривать агентов как вложения, а не как расходы.

«В сегодняшней деловой среде КРАЙНЕ ВАЖНО, чтобы ваша служба обслуживания клиентов была признана центром прибыли, а НЕ центром затрат.Центры прибыли считаются стратегическими внутри организации, и в них будет увеличиваться объем инвестиций, тогда как центры затрат считаются накладными и подлежат сокращению. — Джим Лаггер, специалист контакт-центра

Тренд №6. Возможности мобильности клиентов и сотрудников

Затем: «Потребители управляют« предпочтительным каналом »для многих функций, ориентированных на клиентов, таких как закупки и поддержка, поэтому организации рискуют потерять клиентов, придерживаясь традиционных каналов.”

Сейчас: Неудивительно, что все больше и больше клиентов используют свои мобильные устройства, чем когда-либо. Согласно исследованию CFI Group, в 2019 году больше клиентов заходили на веб-сайт компании с мобильных устройств (48%), чем с ноутбуков (40%), настольных компьютеров (39%) или планшетов (12%). Перед тем как обратиться в службу поддержки, 64% клиентов заявили, что они пытались решить свою проблему онлайн или через приложение компании.

Вывод: Мобильные веб-сайты и приложения с возможностью самообслуживания сейчас так же важны, как и наличие веб-сайта компании.

Тренд №7. Влияние услуг облачных контакт-центров

Then: На момент написания первой статьи облачные технологии все еще были относительно новой концепцией. Хотя исследование Avaya показало, что облачные архитектуры могут облегчить расширение персонализированных услуг, организациям было рекомендовано оценить, является ли облачное решение наиболее эффективным с финансовой точки зрения для организации по сравнению с локальным решением.

Сейчас: Covid-19 сыграл большую роль в переходе многих организаций на облачные технологии, поскольку 43% предприятий ускорили преобразование облачных технологий в результате пандемии. Исследование Contact Center Week (CCW) показывает, что только 7% компаний ожидают возвращения к «традиционной» модели контакт-центра после пандемии. Удаленные и / или гибридные модели стали стандартом для миллионов распределенных агентов по всему миру, поскольку исследования показывают, что к концу 2021 года более 50% организаций переместят свои решения для контакт-центров в облако.Легко понять почему. Согласно недавнему исследованию, облачные контакт-центры на 27% дешевле и имеют на 35% меньше времени простоя, чем их локальные аналоги. Кроме того, устаревшая технология, используемая в устаревших контакт-центрах, часто не может поддерживать такие вещи, как социальные сети, чаты в мобильных приложениях и видео, которые стали необходимыми. По прогнозам, к 2028 году рынок облачных контакт-центров достигнет 56,37 млрд долларов.

Вывод: Облако больше не вариант будущего; это подарок надо .Облачные контакт-центры могут помочь компаниям удовлетворить потребности сегодняшних клиентов, поддерживая новые технологии, они более доступны и экономичны, чем когда-либо, с настраиваемыми опциями для контакт-центра любого размера.

Altura Communication Solutions может помочь вам в развитии вашего контакт-центра. От внутренних операций до управления взаимоотношениями с клиентами мы предлагаем решения с использованием новейших технологий, которые помогут сделать ваш контакт-центр более эффективным.Altura уже давно признана лидером в области решений для центров обработки вызовов и контактных центров, и, как один из крупнейших бизнес-партнеров Avaya, Altura привносит в вашу организацию преимущества своего опыта в области контакт-центров мирового класса. Обратитесь к специалисту сегодня.

Тенденции развития контакт-центра до 2021 года | Фоноло

Оценив, как пандемия изменила колл-центр в 2020 году, мы решили заглянуть за парапет в 2021 году.

Мы спросили ведущих лидеров мнений и бизнес-лидеров индустрии контакт-центров, какими, по их мнению, будут наиболее важные тенденции в области контакт-центров в 2021 году.

Вот что они сказали.

Тенденции развития контакт-центра до 2021 года

1. Повышение эмпатии

Единственное слово, которое снова и снова повторялось в нашем исследовании, было «сочувствие». Это случается не всегда. Пришлось слушать.

«Агенты реагируют с искренним сочувствием и заботой, потому что они так же обеспокоены и обеспокоены этой пандемией и ее последствиями, как и их клиенты.»
— Билл Кизенг Эксперт по CX, спикер и консультант

В этом году нам всем дали небольшое сочувствие. Никто не избежал длинных очередей и бесконечных ожиданий.

COVID-19 не был «чужой проблемой». Это была проблема всех. А контакт-центры были полностью захвачены потоком тревожных звонков клиентов.

Мы считаем, что рост эмпатии в текущих условиях существенно повлияет на контакт-центры в 2021 году.

«Я вижу, что индустрия CX находит новые, более быстрые и эффективные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, возможно, за счет использования новых технологий, а также уравновешивания глубоко личных, чутких человеческих связей».
— Шеп Хайкен, эксперт по CS & CX, основной докладчик и автор бестселлеров NYT на hyken.com

2. Большой контакт-центр диаспоры

Они говорят, что требуется 21 день, чтобы «сформировать» привычку, и 90 дней, чтобы навсегда изменить ее образ жизни.Я бы сказал, что 90 дней — это недостаточно. Но 300+ дней должно быть.

«Очевидное утверждение здесь состоит в том, что WFH никуда не денется. Как мы развиваем работу из дома, чтобы сделать ее проще, безопаснее и эффективнее для бизнеса и наших сотрудников? »
— Томас Лэрд, генеральный директор, Expivia

ВЕЛИКОЛЕПНО маловероятно, что мы увидим возврат к контакт-центру, как многие ожидали в начале кризиса. Даже если всего 30% агентов останутся WFH, это все равно будет значительным увеличением менее чем за год.И мы считаем, что их может быть больше.

Инвестиции в инфраструктуру и новые технологии контакт-центров, делающие возможной удаленную работу, никуда не денутся. Виртуальная работа имеет множество преимуществ, которые даже не были реализованы, потому что компании сопротивляются изменениям. Компании, которые понимают, что пути назад нет, будут впереди всех, так же как и те контакт-центры, которые инвестировали в облачные технологии до пандемии, перенесли миграцию намного проще.

«Иногда внешние факторы вынуждают нас бросить вызов статус-кво в том, как мы обеспечиваем CX и выполняем операции.Эта оптимизация будет продолжаться еще долго после того, как эпидемия утихнет ».
— Мэтт Битти, исполнительный вице-президент по продажам и маркетингу Brightmetrics ™

3. Голосовой канал наносит ответный удар

В течение многих лет казалось, что технологические компании ведут войну за голосовой канал. Lockdown продемонстрировал, насколько важен голосовой канал в цифровом мире.

Voice по-прежнему является доминирующим каналом в контакт-центре и будет оставаться таковым в течение многих лет.Нам нужно найти способы сделать это лучше, а не пытаться искоренить это.

«Ожидайте большего внимания к цифровым технологиям и самообслуживанию, меньшему количеству кирпичей и минометов, большему количеству средств повышения эффективности для компании и клиентов, а также усилению призывов к возвращению голоса для решения сложных задач. Потребители и так чувствуют себя изолированными. Спрос на чуткие человеческие связи растет, а не уменьшается ».
— Кристин Эменекер, исполнительный руководитель — маркетинг, стратегия, продукты, CX

Во все более цифровом мире люди будут продолжать искать способы установить человеческие связи.Когда у вас сложная проблема, ничто не заменит человеческий голос. Иногда вам просто нужно поговорить с человеком.

«Если 2020 год нас чему-то и научил, так это тому, что людям нужны человеческие связи и четкое общение. Чтобы добиться этого в удаленной или гибридной рабочей среде, мы увидим, что все больше контакт-центров будут использовать облачные технологии, которые стимулируют дух товарищества, повышают прозрачность, позволяют руководителям обучать из любого места и позволяют операторам самостоятельно управлять ».
— Пол Лильенквист, президент ClearView

Исторический колл-центр и тенденции обслуживания клиентов

В этом году мы увидели, что большинство людей, работающих в индустрии контакт-центров, считают, что пандемия навсегда изменила контакт-центр.

Как знак этого переломного момента, мы подумали, что было бы интересно оглянуться на тенденции последнего десятилетия в колл-центрах, чтобы вы могли увидеть, как разворачивается история.

Тенденции развития контакт-центра 2020

Изменения — единственная постоянная тенденция.

Все, от того, как мы делаем покупки до того, как мы слушаем музыку, изменилось за последние два десятилетия. Это включает в себя наш опыт как клиентов. Современные потребители больше не хотят мириться с плохим обслуживанием клиентов. Более 80% клиентов сейчас говорят, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукция.

Контакт-центр призван развиваться дальше в «Центр обслуживания клиентов» будущего. С учетом этой «мета-тенденции», чтобы дать нам некоторый контекст, вот основные прогнозы тенденций для колл-центра в 2020 году.

Омниканальные облачные контакт-центры

По мере того, как контакт-центр сливается с «центром опыта», омниканальная связь становится стандартом. Это позволит компаниям стандартизировать и унифицировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи.

Для этого мы ожидаем, что в 2020 году гораздо больше контакт-центров перейдет в облако. С точки зрения бизнеса, облачное программное обеспечение может повысить надежность локальных услуг и обеспечить более быстрое обновление и лучшую функциональность.

Мы ожидаем, что более двух третей поставщиков услуг переведут свои контакт-центры в облако в течение следующих 12 месяцев.

AI здесь, чтобы остаться

AI является растущей тенденцией в контакт-центрах и поставщиках услуг в течение нескольких лет, но в 2020 году мы ожидаем, что он выйдет на первый план.

Более трети обслуживающих организаций уже имеют определенную стратегию искусственного интеллекта, и более половины в настоящее время изучают способы ее использования в бизнесе.

Независимо от того, обрабатывает ли он и направляет необходимые запросы с помощью инструментов самообслуживания и чат-ботов или использует ИИ для улучшения отчетности и прогнозного моделирования, ИИ будет иметь важное значение для обеспечения отличного качества обслуживания клиентов в будущем.

Но это не значит, что на другом конце телефона будет робот; Вместо этого ИИ освободит людей, чтобы они могли лучше справляться с более сложными делами, которые требуют сочувствия и времени.

По мере того как контакт-центр сосредотачивается на создании ценности, а не на сокращении расходов, ключевые показатели эффективности, такие как удовлетворенность клиентов и уровень обслуживания, будут все больше отдавать предпочтение таким показателям, как среднее время обработки. #contactcenter # 2020trends Нажмите, чтобы твитнуть

Колл-центры изменятся в 2020 году

По мере того как контакт-центр сосредотачивается на создании ценности, а не на сокращении расходов, ключевые показатели эффективности, такие как «удовлетворенность клиентов» и «уровень обслуживания», будут все больше отдавать предпочтение таким показателям, как «среднее время обработки».’

По мере того, как менеджеры стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, «мягкие навыки», такие как сочувствие и активное слушание, будут более востребованы операторами контакт-центра. Возможно, что еще более важно, менеджеры будут рассматривать «удовлетворенность агентов» как важнейший фактор.

Это захватывающее время для контакт-центра, и мы с нетерпением ждем развития этих тенденций в 2020 году.

Тенденции развития контакт-центра 2019

В 2019 году супергерои контакт-центра должны следить за сюжетами, персонажами и злодеями внутри них.Как всегда, мы следим за постоянно меняющимися тенденциями и проблемами, имеющими отношение к контактным центрам.

Понимание этих тенденций поможет укрепить вашу игру в контакт-центре и даст вам «статус героя» среди клиентов и сотрудников. Читайте об этих отраслевых проблемах и тенденциях, чтобы в 2019 году вы могли повысить свою квалификацию и преодолеть трудности.

Сюжетная линия: Геймификация

Хотя за последнее десятилетие многое изменилось, одна сюжетная линия останется неизменной:

Команды контакт-центра продолжат смело сталкиваться с резким увеличением количества обращений.

Управление контакт-центром связано с уникальным набором проблем. В списке значится убыль сотрудников (несколько лет назад текучесть кадров в контакт-центрах составляла 33%). Хотя причина высокой текучести кадров остается спорной, менеджеры могут помочь поддерживать мотивацию агентов с помощью интерактивных игровых принципов в различных контекстах. Добавляя игровые элементы, такие как соревнование, награды и признание, в свой контакт-центр, вы можете способствовать обучению, творчеству, социальному и личному росту и поощрять их.

И помните: как менеджеру контакт-центра все, что приносит пользу клиентам, агентам и вашей инфраструктуре в целом, приносит пользу вам. Только вы можете управлять героической дугой

вашего бренда.

Сюжетная линия: Инвестиции в агентов

«Экономия времени» для агентов контакт-центра будет преобладающим поиском в 2019 году. Хотя компании зациклены на чистой прибыли, они все больше признают, что агенты составляют основу их бизнеса. Пора относиться к ним правильно.

Культура контакт-центра

получит давно назревшее обновление в 2019 году — это необходимое вложение.Как пишет Ричард Дж. Сноу из Ventana, «90 или более процентов операционного бюджета большинства контакт-центров выделяется на поддержание в рабочем состоянии существующих процессов и систем», а не на улучшение поддержки операторов путем увеличения ресурсов контакт-центра.

Тенденции развития контакт-центра 2018

В наступающем году несколько ключевых тенденций могут существенно повлиять на контакт-центры по всему миру. Некоторые из них превратились из «приятных» в незаменимые, в то время как другие являются совершенно новыми и, как ожидается, будут играть существенную роль.

Вот тенденции 2018 года, которые обязательно встряхнут отрасль.

1. Ориентация на стратегии обслуживания клиентов

Как бы вы себя чувствовали, если бы 45% ваших клиентов переключились на конкурента, который взимал бы на больше за аналогичный продукт просто из-за лучшего обслуживания клиентов? Это страшная мысль; однако это реальность в наши дни. Согласно этому отчету об опыте работы с клиентами, клиенты ценят отличный опыт, и 63% из них заплатили бы больше за лучший опыт.

Исследование потребительского опыта Temkin Group в 2017 году показало резкое снижение рейтингов клиентского опыта с 2015 по 2016 год. Но количество компаний, получивших «хорошо» или «отлично» , увеличилось с с 18% в 2016 году до 38% в 2017 году. самый высокий рейтинг когда-либо. Компании осознали, что качество обслуживания клиентов напрямую влияет на лояльность и, соответственно, ожидается, что эта тенденция сохранится в 2018 году и после него.

2. Согласованность в нескольких каналах — главная задача

Согласованность означает, что независимо от канала (электронная почта, веб-чат, телефон и т. Д.), опыт — и переданная информация — одинаковы. Если вы не обеспечите согласованность между несколькими каналами обслуживания клиентов, то общий опыт будет отрицательным, что может свести на нет ваши инвестиции в многоканальность.

Это проблема для компаний сегодня, и она станет еще более сложной в 2018 году. Согласно данным State of Customer Service, основная цель лидеров по обслуживанию клиентов будет заключаться в предоставлении «легкого» многоканального взаимодействия.

Какие темы наиболее важны для вашего отдела обслуживания клиентов в 2017 году?

3. FCR — самый важный показатель

Клиенты и компании считают FCR главным приоритетом во время взаимодействия. А если вернуться к вопросу согласованности между каналами, FCR становится еще более критичным.

Обеспечивая правильное взаимодействие с клиентами с первого раза, с точной информацией во всех средах, обеспечивает меньшее количество дополнительных требований к взаимодействию.

В отчете по качеству обслуживания клиентов указано, что FCR является приоритетом №1 для клиентов. 70% клиентов считают разрешение первого контакта наиболее важным фактором при взаимодействии с брендом. К сожалению, только 10% организаций считают, что они «отлично» оправдывают эти ожидания.

В 2018 году контакт-центрам потребовалось приложить дополнительные усилия для обеспечения соблюдения FCR — независимо от канала.

Что из перечисленного ВАЖНО при получении обслуживания клиентов?

4.Повышенное давление для демонстрации реальной рентабельности инвестиций

Руководители службы поддержки клиентов обычно используют комбинацию KPI для отслеживания эффективности, причем наиболее распространенными являются NPS (Net Promoter Score) и CSat (Customer Satisfaction). Хотя эти показатели имеют решающее значение, они лишь косвенно помогают компании понять, как контакт-центр способствует финансовому успеху. По данным Государственной службы поддержки клиентов, возможность рассчитать рентабельность инвестиций в службу поддержки является слабым местом. Ожидайте, что руководители будут уделять больше внимания отслеживанию и измерению рентабельности инвестиций в 2018 году.

Насколько хорошо вы можете измерить рентабельность инвестиций в свою инициативу по обслуживанию клиентов?

Тенденции развития колл-центра 2017

Индустрия контакт-центров в настоящее время находится в переходной фазе, когда современные системы будут модернизировать унаследованные системы, а некогда «низкоуровневые» должности агентов будут заменены надежными технологиями. Вы должны создать свой контакт-центр будущего. И хотя эта мысль может показаться устрашающей, есть несколько новых способов решения проблем, которые подорвут успех операций колл-центра во всем мире.

Вот десять наиболее заметных тенденций, которые могут помочь профессионалам колл-центров оставаться на опережение.

1. Омниканальная связь

Возможность перехода от канала к каналу когда-то была роскошью; однако сегодняшние клиенты не требуют меньшего. Только 36% контакт-центров могут отслеживать путь клиента, охватывающий несколько каналов, и только 17% могут обнаруживать проблемные точки, которые влияют на качество обслуживания клиентов. К 2020 году спрос на омниканальную поддержку будет усилен необходимостью почти идеального исполнения.

Из «Внутреннего круга руководства по омниканальным контактам с клиентами» от ContactBabel изображение ниже показывает текущее состояние многоканальных, мультимодальных и омниканальных предложений контакт-центров.

Большинство контакт-центров используют многоканальность; однако только 12% называют себя омниканальными. Действительно, скачок к омниканальности будет большим и должен произойти очень скоро.

2. Переходите на цифровую версию или возвращайтесь домой

Более широкий доступ к информации и удобство ведения бизнеса на ходу означает, что центры обработки вызовов должны настраивать свои приложения так, чтобы они были гибкими и быстро реагирующими.Люди младше 55 лет оценивают мобильные приложения как лучший выбор для каналов обслуживания клиентов.

По мере того, как руководители контакт-центров начинают осознавать важность удобного взаимодействия с клиентами в Интернете, планирование цифровых каналов должно вырасти на следующий процент в течение следующих 12 месяцев:

• Веб-чат: 44,3% до 81,1%
• Мобильные приложения: от 41,6% до 75,45%
• Социальные сети: От 51,4% до 76,1%

Стратегия цифровой трансформации будет иметь решающее значение по мере снижения стоимости мобильной полосы пропускания и развития многоканальной / межмашинной связи.

3. «Здравствуйте?» Это голосовой канал, который вам нужен?

ContactBabel опросил 221 менеджера контакт-центра и обнаружил, что в 63% случаев телефон по-прежнему является лучшим способом общения с жалобами. Хотя популярность цифровых каналов растет, телефон по-прежнему обрабатывает 57,7% взаимодействий.

Как контакт-центры могут обеспечить наилучшее обслуживание в голосовом канале?

1. Обучение: Надлежащее, последовательное и постоянное обучение поможет обеспечить качественное и точное голосовое общение.

2. Технология: Время удержания всегда вызывало беспокойство у клиентов, использующих голосовой канал, и от него необходимо избавиться любой ценой. Облачные решения для обратного вызова, такие как Fonolo, существуют уже несколько лет, но многие центры обработки вызовов до сих пор не уверены, подходит ли оно для их бизнеса.

Совет:

Если ваш контакт-центр заботится о качестве обслуживания клиентов, хочет снизить процент отказов и снизить расходы на телефонную связь, тогда облачное решение обратного вызова является обязательным решением на 2017 год.

4. Измерьте свою эффективность, и вы далеко продвинетесь

В этом году в контакт-центрах увеличится количество внедрений решений для управления производительностью. В то время как 89% контакт-центров измеряют качество голоса, только 50% измеряют производительность по цифровым каналам, по сравнению с 61% в прошлом году.

В 2017 году больше контактных центров осознают влияние аналитики отслеживания и будут использовать эти контрольные показатели для будущего роста.

5.Социальные сети — Не секретное оружие

Hootsuite опубликовал отчет в этом году, в котором было обнаружено более 2,7 миллиарда активных пользователей социальных сетей, глобальное проникновение составляет 37%, а ежегодные темпы роста — 21%. Хотя большинство предприятий заметили потребность в социальной поддержке, 29,3% из них до сих пор не пользуются ею; вместо этого они перенаправляют клиентов на другой канал.

Потребители хотят иметь место для быстрой обратной связи, высказывания и взаимодействия со своими любимыми брендами.Отзывчивые команды социальной поддержки видят в этой тенденции возможность создать единый клиентский опыт.

С другой стороны, любые негативные комментарии могут быть вредными, а если они останутся без ответа, это может вызвать у клиентов подозрение.

Тенденции развития колл-центра 2016

Знаете ли вы, что стоимость плохого обслуживания клиентов превышает 41 миллиард долларов в год? Zendesk также сообщил, что 82% клиентов перестали вести дела с компанией из-за некачественного обслуживания.

Лучший способ решить, как повысить производительность в контакт-центре, — это сделать шаг назад и посмотреть на него с 360-градусного обзора.Надо многое учесть, поэтому этот технический документ поможет выделить наиболее популярные области, прогнозируемые в этом году.

Эти девять тенденций в центрах обработки вызовов дадут менеджерам контакт-центров твердое представление о том, как они могут помочь перевести операции на более высокий уровень.

1) Общение с клиентами будет осуществляться по каналам

По данным Forrester, 95% клиентов используют более одного канала для связи с компаниями, в то время как Accenture сообщает, что 65% клиентов недовольны непоследовательным опытом.

Сегодня клиенты могут общаться через несколько каналов: Интернет, чат, телефон, электронная почта и текстовые сообщения, каждый из которых должен поддерживать положительный опыт. Компаниям необходимо начать переход между каналами гораздо более сложным и интуитивно понятным способом, чтобы ваши агенты по обслуживанию клиентов могли оказывать качественную помощь в многоканальной среде.

2) Облако будет царствовать верховным

По прогнозам, облачный контакт-центр станет платформой номер один для многих компаний в 2016 году.Согласно недавним опросам, 18% центров обработки вызовов перешли на облачные решения к концу 2015 года. Gartner также предполагает, что в 2016 году более половины компаний из списка Global 1000 будут хранить конфиденциальную информацию о клиентах в облаке. Поэтому компании будут все чаще использовать виртуальные центры обработки вызовов из-за повышения безопасности и эффективности.

Хотя снижение затрат обычно является основным фактором при инвестировании в корпоративное решение, оно больше не является единственным мотиватором для перехода на Контакт-центр как услугу (CCaaS).Другие заслуживающие внимания причины:

• Скорость развертывания
• Гибкость и масштабируемость
• Удобство работы

3) Клиенты хотят помочь себе сами

Harvard Business Review сообщил, что 57% клиентов посещают веб-сайт компании, чтобы решить проблему, но из-за плохого взаимодействия с пользователем вынуждены вместо этого звонить в свой колл-центр. Ситуация изменится в 2016 году, поскольку самообслуживание станет критическим фактором любой успешной многоканальной стратегии.

Только за последние пять лет предпочтение клиентов автоматизированному самообслуживанию увеличилось вдвое до 55%, и Gartner прогнозирует, что к 2020 году клиенты будут управлять 85% взаимоотношений без какого-либо вмешательства человека. Forrester обнаружил, что по крайней мере 45% клиентов откажутся от покупки в Интернете, если не смогут быстро найти ответы на свои вопросы.

Компаниям необходимо обеспечить быстрое решение запросов, поскольку клиенты все чаще просматривают Интернет со своих мобильных телефонов в поисках информации.

4) Видеочат станет больше личного времени

По сообщениям, видеочат обрабатывает менее 0,2% трафика контакт-центра. Тем не менее, дальновидные компании, такие как Schuh и Amazon, уже развернули видео в рамках своей стратегии обслуживания клиентов. В 2016 году спрос на этот вид услуг будет только расти, и все больше компаний будут поощряться к проверке их эффективности.

Когда клиенту требуется более глубокий технический опыт, видеочат — это быстрый и доступный способ для агентов помочь им.Хотя эта система и не нова в области социальных коммуникаций, она находится в зачаточном состоянии как инструмент контакт-центра.

5) Социальные сети являются синонимом поддержки клиентов

Хотя только 3% компаний общаются в социальных сетях, это не мешает клиентам выражать свое недовольство через эти сети. Согласно исследованию NewVoice, 59% людей в возрасте от 25 до 34 лет плохо знакомы с покупателями в Интернете. Вот почему агенты по обслуживанию клиентов должны присутствовать, быть активными и бдительными на этих каналах.

На прошлой неделе Фоноло провел еще одну содержательную видеовстречу в Google, на которой обсуждались три основных направления работы колл-центров на 2016 год. Чтобы сэкономить ваше время, мы извлекли фрагменты видео, демонстрирующие основные моменты обсуждения.

Всплеск мобильного обслуживания клиентов

Вот некоторые статистические данные, о которых следует подумать, рассматривая мобильную службу поддержки клиентов.

• 87% людей говорят, что их смартфон никогда не покидает их сторону
• 80% людей говорят, что первое, что они делают, когда просыпаются, проверяют свой телефон
  78% говорят, что они проводят более двух часов каждый день, используя свой телефон
• И 68% говорят, что в ближайшие пять лет мы все будем делать на мобильных устройствах

Так что это значит для поддержки клиентов? Давайте послушаем, что скажет группа.

Самообслуживание как предпочтение потребителей

Все чаще и чаще клиенты просто хотят решать вопросы самостоятельно, особенно когда речь идет о простых вопросах, таких как «каков остаток на моем счету». Фактически, по данным Salesforce, 72% людей считают, что самообслуживание — это быстрый и простой способ решения проблем.

Проблема в том, что пользователи жалуются на плохой онлайн-опыт (57% по данным Harvard Business Review), и поэтому они вынуждены просто звонить в колл-центр.Это означает, что простое самообслуживание не означает, что клиент сочтет это полезным.

Итак, вопрос в том, как компании могут улучшить самообслуживание, чтобы оно соответствовало потребностям клиентов? Послушайте, что говорит группа.

Влияние поддержки в социальных сетях

Вот лицо социальных сетей сегодня. 56% компаний не ответили на сообщения, размещенные на их страницах в Facebook, а 71% жалоб в Twitter были полностью проигнорированы.Клиенты делятся своим негативным опытом в Интернете, и компании НЕ используют это как возможность спасти клиента и защитить имидж своего бренда.

Почему при наличии всех доступных инструментов для управления социальными сетями так много контакт-центров отстают? Давайте послушаем дискуссию по этой теме.

Вопрос об обслуживании клиентов через чат

Члены аудитории задают вопрос о чате. Они хотят знать, где мы увидим эту тенденцию в 2016 году.

Давайте посмотрим, как группа рассмотрит этот вопрос.

Тенденции развития колл-центра 2015

Раньше самым большим препятствием было решение нюансов телефонной системы и обучение операторов. Сегодня эти проблемы охватывают несколько каналов и включают в себя высокие показатели и усиление конкуренции.

Контакт-центры продолжат трансформацию в следующем году. Адаптация к изменениям в индустрии call-центров стала ежегодной необходимостью.

Вот 10 основных тенденций, которые руководители контакт-центров должны понимать и решать в этом году.

1. Почему геймификация имеет значение

Поддержание мотивации сотрудников — задача для каждой отрасли. 70% усилий по трансформации бизнеса терпят неудачу из-за недостаточного участия агентов.

Gamification направляет и усиливает важную деятельность, собирая данные о производительности сотрудников и, в свою очередь, используя эти данные, чтобы мотивировать их вознаграждениями и баллами. По данным Gartner, к концу 2015 года более 40% ведущих компаний будут использовать геймификацию для преобразования своих бизнес-операций.

В этом видео эксперты обсуждают, будет ли геймификация расти в следующем году.

2. Обслуживание клиентов становится мобильным

Мобильные устройства быстро становятся предпочтительным выбором потребителей при общении с компаниями. По мере того как руководители предприятий ищут более эффективные способы взаимодействия с клиентами и партнерами, более половины этих лиц, принимающих решения, будут сосредоточены на мобильных устройствах.

В этом году рынок мобильных приложений составит 55,7 млрд долларов (диаграмма A).Вот еще несколько интересных характеристик, о которых следует помнить:

• К 2015 году расходы бизнеса на мобильные проекты вырастут на 100%.
• К 2016 году смартфоны будут иметь один миллиард потребителей.

Только

• потребителей в США будут владеть 257 миллионами смартфонов и 126 миллионами планшетов к 2016 году.
  (Диаграмма B).

3. Поддержка видео

Еще одна тенденция, которая повлияет на call-центры в этом году, — это видеочат. Многие компании уже внедрили ту или иную форму видеоподдержки (например,g., обучающие видео, ответы на общие вопросы службы поддержки). Однако новый сдвиг в видеоканале будет в сторону живой поддержки. Решения для чата стали настолько популярными, что потребители хотят того же опыта, но с видео вместо текста.

4. SMS в колл-центре

Отправка SMS-сообщений становится важнее, чем считалось ранее. Потребители привыкли к такому режиму разговора, и мы, наконец, начинаем видеть, как он переходит в службу поддержки.Клиенты ожидают немедленного ответа на текстовые сообщения. 44% потребителей с возможностью отправки текстовых сообщений предпочли бы сразу нажать кнопку, чтобы начать текстовый разговор , а не ждать разговора с агентом в режиме ожидания.

Традиционно компании используют текстовые сообщения для рассылки широко распространенных маркетинговых сообщений или предупреждений / напоминаний; однако клиенты хотят большего. Согласно Harris Interactive, потребители хотят иметь возможность начинать разговор с помощью SMS для ответов, которые обычно можно найти в каналах самообслуживания.Когда дело доходит до SMS, клиенты хотят большего удобства.

В целом, 64% потребителей предпочли бы использовать текстовые сообщения через голос в качестве канала обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы рассматриваете эти возможности, чтобы оставаться впереди конкурентов, поскольку клиенты будут ожидать, что текстовые сообщения будут частью разговорного диалога.

5. Виртуальная очередь

81% всех потребителей согласны с тем, что быть привязанным к телефону в ожидании помощи службы поддержки — это неприятно.Здесь в игру вступает виртуальная организация очередей (технология обратного вызова). Основная концепция существует уже несколько десятилетий, но только в последние несколько лет мы узнали, насколько она может быть полезной как для центра обработки вызовов, так и для звонящего.

Есть пять важных причин, по которым call-центры будут использовать технологию обратного вызова в этом году:

1. Улучшение разрешения первого вызова (FCR)
2. Снижение уровня отказов (прочтите историю успеха)
3. Переход с цифрового канала на голосовой
4. Улучшение среднего времени обработки (AHT)
5. Сглаживание скачков громкости (смотрите видео)

Технология обратного вызова, наконец, получает заслуженное признание.

Тенденции развития колл-центра, 2014 г.

Индустрия центров обработки вызовов во многом полагается на понимание тенденций, которые влияют на общение с клиентами и в конечном итоге приводят к их удовлетворенности.

Вот 12 основных тенденций, которые лидеры контакт-центров должны понять и рассмотреть в этом году, чтобы оставаться конкурентоспособными и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.

1. Облако и ветры перемен

По данным DMG Consulting, облачная инфраструктура является наиболее быстрорастущей областью индустрии колл-центров, прогнозируемая почти вдвое в период с 2013 по 2015 год.Грядут перемены, и доказательство в цифрах:

• 2013: 6 из 10 контакт-центров имели планы развертывания в облаке.
• 2015: 18% рабочих мест контакт-центра будет предоставлено облачной инфраструктурой. (По сравнению с 2,2% в 2008 г.)
• 2016: 50% компаний из Global 1000 будут хранить конфиденциальные данные о клиентах в облаке.

2. Значение показателей

По-прежнему необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности и другие показатели для повышения производительности call-центра.Понимание и сравнительный анализ этих показателей по-прежнему является лучшим способом поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов.

По состоянию на прошлый год только 43% call-центров хорошо разбирались в KPI. В 2014 году было крайне важно измерить и понять наиболее важные показатели, в том числе: Разрешение первого вызова (FCR), частота прерывания, среднее время обработки (AHT), средняя скорость ответа (ASA) и цена за вызов.

3. База знаний имеет решающее значение для онлайн-сервисов

В 2013 году Zendesk заявила, что 72% клиентов выходили в Интернет, чтобы обслуживать себя; однако только 52% нашли необходимую информацию.Ожидайте, что в этом году компании примут на вооружение передовой опыт управления знаниями, чтобы упростить поиск и использование информации для повышения эффективности обслуживания.

Меню с правильно составленным сценарием приводит клиентов к нужным им ответам, дает им возможность перейти к действующему агенту и снижает общий объем вызовов, поступающих в центр обработки вызовов. 69% опрошенных клиентов связали свой хороший опыт работы с клиентами с быстрым решением их проблемы.

4.Мобильность поднимается на более высокие вершины

Forrester заявила, что компании потратят около 900 миллионов долларов на мобильные процессы в 2013 году и ожидают, что эта цифра утроится в 2014 году. В 2012 году было отгружено семьсот двадцать два миллиона смартфонов, в результате чего мировая установленная база достигла 1 миллиарда. В 2014 году ожидалось, что поставки смартфонов впервые превысят 1 миллиард, что станет еще одной вехой в доминировании мобильных устройств.

Теперь основное внимание уделяется вовлечению клиентов и удобной навигации.Обеспечение того, чтобы взаимодействие с клиентами было ясным и легким для понимания, будет иметь решающее значение при изменении дизайна или создании ваших мобильных приложений. Не менее важно обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов в мобильном приложении за счет сочетания инструментов, улучшающих взаимодействие с клиентами. Адам Фолкнер, специалист по обслуживанию клиентов и системам контакт-центров, говорит: «В 2014 году мобильные приложения будут объединены с такими услугами, как обратный звонок и веб-чат, чтобы сделать взаимодействие с клиентами еще проще».

Источник: Индекс удовлетворенности контакт-центра, середина 2013 г.

5.Большие данные становятся все больше

Компании все чаще пытаются получить 360-градусное представление о клиенте, сочетая данные отзывов клиентов с их существующими системами CRM.

IDC прогнозирует, что в 2014 году рынок больших данных достигнет 16,1 миллиарда долларов, что в шесть раз быстрее, чем рынок ИТ в целом. Имея это в виду, специалисты по анализу данных стали более желанными, поскольку именно управление и использование всех этих данных будет ключевым отличием. В конечном итоге компаниям необходимо найти больше способов соединить структурированные и неструктурированные данные, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

6. Восстание суперагента

В идеальном мире вы могли бы укомплектовать свой call-центр высококвалифицированными «суперагентами». Эти агенты могут брать на себя ряд обязанностей и взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам, что приводит к повышению операционной эффективности, повышению лояльности клиентов и увеличению продаж.

Для многих компаний развитие корпоративной культуры, в которой реальная ценность заключается в колл-центре и отражается в найме, обучении и воспитании талантов, является легко достижимой целью.

Создание суперагента требует времени и терпения, которых мало в большинстве центров обработки вызовов. Не каждый сотрудник справится с этой задачей, но признание, обучение и продвижение по службе — ключ к достижению этой цели.

Тенденции в колл-центре 2013

Разрыв между ожиданиями клиентов в отношении поддержки по телефону и реальностью более значительный, чем когда-либо. Ознакомьтесь со следующим списком тенденций колл-центров, которые помогут сформировать вашу стратегию поддержки в следующем году и в будущем.

1. Облачные центры обработки вызовов

Облачная инфраструктура является наиболее быстрорастущей областью в индустрии колл-центров, которая, по прогнозам DMG, вырастет почти вдвое в период с 2013 по 2015 год.
Доля рабочих мест колл-центров в облаке к этому времени достигнет 18%, по сравнению с 2,2%. в 2008г.

Изначально рецессия вынудила компании, испытывающие финансовые затруднения, перейти на облако из-за быстрого развертывания и высокой стоимости. Теперь, когда функциональный разрыв с решениями на основе помещений сокращается, облачная инфраструктура является не только жизнеспособной альтернативой большему количеству центров обработки вызовов, но и более логичной.

2. Смартфоны

По данным Digitimes Research, в этом году ожидается, что поставки смартфонов во всем мире вырастут на 25%. К 2015 году IDC ожидает, что больше потребителей в США будут выходить в Интернет через смартфоны, чем через ПК.

Потенциал смартфонов

для улучшения работы колл-центра в сочетании с их повсеместным внедрением привел к появлению в 2012 году множества выпусков мобильных продуктов для обслуживания клиентов:

Forrester сообщает, что 68% руководителей центров обработки вызовов считают, что мобильная интеграция является одним из приоритетов в отношениях с клиентами.

Они прогнозируют, что эта тенденция приведет к увеличению числа и сложности поставщиков мобильных услуг для клиентов в 2013 году.

3.

Геймификация

Gamification обещает сделать рабочее место более увлекательным, применяя элементы игрового дизайна к бизнес-процессам, таким как поддержка клиентов, и быстро набирает обороты. Gartner прогнозирует, что к 2014 году более 70% компаний из списка Global 2000 будут внедрять те или иные формы геймификации.

Мы ожидаем, что в 2013 году количество поставщиков и изощренность увеличится, и появится больше колл-центров, которые попробуют геймификацию.

4. Отзывы клиентов

Когда дело доходит до улучшения взаимодействия с клиентами, колоссальные 38% менеджеров колл-центров считают измерение результатов одной из самых больших проблем. Колл-центры известны внедрением множества различных технологий, что делает отчетность сложной, запутанной и трудоемкой.

Менеджеры хотят взяться за решение этой проблемы. Более 40% менеджеров колл-центров планируют обновить свои опросы отзывов клиентов в течение двух лет, больше, чем любое другое обновление для взаимодействия с клиентами.

Поскольку качество обслуживания клиентов становится главным приоритетом, своевременная и точная обратная связь становится абсолютным требованием. Согласно Gartner, опросы клиентов «особенно важны для того, чтобы узнать о неудовлетворенности конечных пользователей до того, как они станут нарастать».

5. Поддержка видео

Видео все чаще попадает в колл-центр благодаря количеству и детализации информации, которую она предоставляет клиентам. 18% менеджеров планируют внедрить или модернизировать эту новую технологию в ближайшие два года.

Следующие компании, совсем недавно IKEA, внедрили видеоподдержку и пожинают плоды:

• IKEA — Видео о сборке
• Verizon — Видео с часто задаваемыми вопросами
• iRobot — Видео, относящиеся к пылесосам Roomba

Мы ожидаем, что все больше центров обработки вызовов будут внедрять видео в свои стратегии поддержки, чтобы предоставить своим клиентам лучший сервис.

В конце 2012 года Fonolo организовал видеовстречу в Google с отраслевыми экспертами, чтобы обсудить будущие тенденции колл-центров на 2013 год.Эта потрясающая группа стремилась поделиться своим опытом и мыслями по пяти горячим темам, за которыми стоит следить; облачные центры обработки вызовов, мобильное обслуживание клиентов, социальные сети, визуальный IVR и виртуальные очереди.

Тенденции в колл-центре, 2012 г.

Индустрия центров обработки вызовов продолжает развиваться, реагируя на изменения в глобальной деловой среде. Экономическое давление, новые технологии, усиление конкуренции и поведение клиентов — все это влияет на ситуацию.

Вот десять тенденций, на которые стоит обратить внимание в 2012 году.

1.

Обнаружение эмоций

Обнаружение эмоций — это автоматический способ измерить, что чувствует звонящий. Это зависит от того, насколько громко говорит клиент, его тона, высоты тона и того, как быстро он говорит.

Некоторые центры обработки вызовов отдают приоритет вызывающим абонентам в зависимости от их злости. Система будет интуитивно слушать вызывающего абонента, пока он находится на удержании, и, если вызывающий абонент расстроен по голосу, он получит более высокий приоритет в очереди и быстрее подключится к агенту.

Пока я был в ожидании в Scotiabank, меня сразу связали с агентом, когда я начал кричать.Это смягчило мое разочарование и демонстрирует, как обнаружение эмоций может уменьшить разочарование.

2.

Облако

Все больше центров обработки вызовов переходят в облако из-за преимуществ, которые оно предоставляет. Самым большим стимулом для этого является снижение затрат, за которым следует масштабируемость и упрощение управления центром обработки вызовов.

По прогнозам Gartner Research, к 2013 году по крайней мере 75% центров обработки вызовов, ориентированных на клиентов, будут использовать в своих центрах обработки вызовов ту или иную форму облака.

3.

Мобильный

Быстрое распространение мобильной связи изменило ландшафт колл-центров. DestinationCRM.com опубликовал статью «Могут ли мобильные устройства и IVR избежать драки?», В которой описывается новое поколение потребителей, которые выбирают свои мобильные устройства в качестве начальной точки контакта для обслуживания клиентов. Это оставляет колл-центр на заднем сиденье с точки зрения предпочтений взаимодействия.

Микки Ристроф, технический директор Mutual Mobile, говорит: «Мобильные устройства не заменят полностью IVR или Интернет, но они станут предпочтительным выбором для людей.«Мобильная связь играет важную роль в отклонении звонков из традиционных центров обработки вызовов, и мы ожидаем, что эта тенденция сохранится по мере роста использования мобильной связи.

4.

Запланированные обратные вызовы

Нет ничего более неприятного для вызывающего абонента, чем ожидание в режиме ожидания. И это слишком распространено в эпоху, когда бюджеты колл-центров неоднократно урезались.

Запланированный обратный звонок исключает время ожидания на удержании и предлагает клиенту возможность получить звонок, когда агент станет доступным.

5.

Голос клиента (VOC)

Опыт работы колл-центра по своей сути эмоциональный, а качественная аналитика — это эффективный способ измерения и осмысления.

В результате программы «Голос клиента» (VOC) становятся все более популярными, поскольку они собирают отзывы об ожиданиях и удовлетворенности клиентов. Брюс Темкин определяет это как «систематический подход к включению потребностей клиентов в дизайн клиентского опыта». При правильном использовании программы VOC помогут компаниям оптимизировать работу call-центра для своих клиентов.

6.

360-градусный взгляд клиента

Клиенты используют несколько каналов для взаимодействия с бизнесом, включая Интернет, телефон, электронную почту и мобильный телефон. Однако данные о клиентах обычно не передаются между этими каналами.

Лидеры отрасли приближаются к достижению неуловимого 360-градусного обзора клиента. Это даст агентам возможность лучше понять клиента и приведет к более персонализированному взаимодействию и меньшему количеству разочарованных клиентов.

7.

Аналитика call-центра

Новая технология предоставляет call-центрам доступ к большему количеству данных, чем когда-либо прежде. Аналитика в режиме реального времени, голос клиентских программ и опросы после звонка дают колл-центру более глубокое представление о клиентах.

Иногда лучше меньше, да лучше. При таком большом количестве доступных данных легко стать жертвой «аналитического паралича». Чтобы повысить производительность, менеджеры должны сосредоточиться на соблюдении управляемого количества KPI и обеспечить их выполнение.

8.

Истощение агента

Агенты колл-центра испытывают сильный стресс. Они имеют дело с грубыми клиентами, за ними постоянно следят, и им недоплачивают. Неудивительно, что у колл-центров самая высокая текучесть кадров среди всех отраслей.

Уход агентов приводит к значительным затратам на обучение для колл-центров, что является одним из их самых значительных расходов.

Мы ожидаем, что больше внимания будет уделяться таким инициативам, как работа на дому, база знаний и запланированные обратные звонки.Эти инициативы делают жизнь агента более комфортной и менее стрессовой, что приводит к более высокому уровню удержания.

9 основных тенденций контакт-центров, на которые следует обратить внимание в 2020 году

Цифровая трансформация и искусственный интеллект (ИИ) изменили ожидания клиентов. Они стали более требовательными к более быстрому реагированию. Согласно отчетам Forrester, 23% директоров по маркетингу в сфере B2B рассматривают улучшение качества обслуживания клиентов в качестве трех главных целей.

То, как клиенты воспринимают ваш бренд, в конечном итоге зависит от их клиентского опыта.Последовательный и инновационный CX оказывает большое влияние на чистую прибыль предприятий. Следовательно, перестройка опыта обслуживания клиентов стала главным приоритетом для бизнеса.

Тенденции контакт-центров позволяют компаниям получить футуристическое представление о том, как цифровая трансформация и использование искусственного интеллекта (ИИ) помогут их контакт-центрам обеспечить оптимальное обслуживание клиентов.

Ключевые проблемы, с которыми сталкиваются контакт-центры

Большинство предприятий считают, что вложения в контакт-центры связаны с дополнительными расходами.Но со временем их можно превратить в канал дохода. В будущем современные центры обработки вызовов столкнутся с некоторыми проблемами, которые нуждаются в серьезных изменениях, чтобы оптимизировать получение доходов.

Некоторые из ключевых проблем, с которыми сталкивается большинство контакт-центров, следующие:

Неопределенность в отношении пути к клиенту

Многие компании работают в разрозненной модели, в которой отсутствует понимание пути клиента. Поскольку это один из важных факторов, вам необходимо перенести свой контакт-центр в рамках единой многоканальной модели.

Цикл более высокого разрешения

Из-за проблем со связью и отсутствия поддержки в реальном времени для решения проблем с клиентами требуется несколько точек соприкосновения. В результате увеличивается время ожидания в очереди, из-за чего заказчик расстроенный уходит.

Влияние на затраты на обслуживание клиентов

Затраты на обслуживание клиентов включают в себя человеческие ресурсы, затраты на инфраструктуру для управления процессом центра обработки вызовов. Когда проблемы клиента требуют нескольких взаимодействий для правильного решения, это влияет на фактор стоимости.

Приняв тенденции центров обработки вызовов, компании могут преодолеть вышеуказанные проблемы и в истинном смысле улучшить общие KPI поддержки.

Основные тенденции контакт-центров, на которые следует обратить внимание в 2021 году.

Забегая вперед, пора оценить, каким будет будущее контакт-центров. Какие тенденции в контакт-центрах повлияют и улучшат CX? Какие инструменты и технологии позволят компаниям получить преимущество над конкурентами?

Позвольте нам познакомиться с основными тенденциями контакт-центров, которые вы можете реализовать.

1. Обеспечение контекстной поддержки с помощью многоканальной связи

Многоканальная связь обеспечивает лучшую контекстную поддержку для клиентов с непрерывным согласованным взаимодействием по всем каналам, таким как настольный компьютер, мобильный телефон, телефон или лично. Исследования показывают, что компании с многоканальным взаимодействием с клиентами сохраняют 89% своих клиентов .

Поскольку омниканальность ориентирована на потребителя, навигация между точками соприкосновения компании становится простой и беспроблемной. Клиенты не хотят повторять свои проблемы многим агентам.Они хотят, чтобы агент знал их историю и решил проблему в кратчайшие сроки.

Агенты с доступом к деталям по всем каналам обеспечивают лучший сервис. Омниканальный подход обеспечивает согласованность и единообразие коммуникации между точками соприкосновения и каналами для эффективного отслеживания.

Объединение каналов связи с клиентами:

• Предоставляет компаниям лучший контекст для своих клиентов
• Помогает быстрее решать проблемы клиентов
• Помогает торговым агентам определять лучшие возможности для будущих продаж

2.Направляйте своих клиентов с помощью инструментов взаимодействия в реальном времени

Три наиболее важных аспекта обслуживания клиентов — это быстрый отклик, квалифицированные сервисные агенты и быстрое решение. По данным Loyalty360, 95% клиентов нуждаются в некоторой степени проактивного взаимодействия со стороны предприятий.

Современные компании переходят на интерактивное взаимодействие для упреждающего общения в соответствии с тенденциями в отношении качества обслуживания клиентов. Иногда становится очень сложно решить проблемы клиентов из-за отсутствия связи в режиме реального времени.Объяснение недостаточно ясное, чтобы дать ясное представление о проблеме. Инструменты живого взаимодействия — это удобные контакт-центры для обработки таких сценариев.

Интерактивное взаимодействие повышает качество обслуживания клиентов следующими способами:

• Разрешение в реальном времени — Инструменты интерактивного взаимодействия, такие как видеочат и совместный просмотр, помогают быстрее выявить проблему за счет сбора информации. Диагностика проблемы помогает предлагать более быстрые решения благодаря прямому чату и совместной работе с клиентским браузером.
• Повышение качества обслуживания на пути к покупке — С помощью интерактивных инструментов вы направите своих клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от осведомленности, привлечения, вовлечения и удержания. Клиенты могут быстро принимать решения, которые повышают их удовлетворенность.
• Повысьте продуктивность команды — С помощью решений для видеоконференций вы можете обеспечить мгновенную поддержку клиентов, чего они на самом деле ожидают. Более быстрая поддержка позволяет агентам эффективно обрабатывать больше разговоров, что повышает их производительность.

3. Интегрируйте ИИ в разговоры с клиентами

Искусственный интеллект (ИИ) позволит выявлять новые тенденции в поведении клиентов на самых ранних этапах их развития. Фрэнк Шерлок

Компании могут достичь оптимального качества обслуживания клиентов, если они могут направлять своих клиентов на протяжении всего их пути. Использование искусственного интеллекта ускоряет процесс анализа информации о клиентах.

Аналитика пути к покупке с помощью ИИ помогает компаниям с высокой точностью прогнозировать будущее поведение клиентов. С помощью прогнозной аналитики вы можете получить ценную информацию для повышения качества обслуживания клиентов, назначив нужный разговор нужным агентам в автоматическом режиме.

Углубленное понимание клиентов может помочь предприятиям следующими способами:

• Определить потребности в ресурсах для вашего бизнеса
• Знать, что развертывание продукта будет выполняться в определенное время
• Чтобы узнать, какие изменения им необходимо внести эффективные разговоры

Вы можете быстрее отвечать своим клиентам с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом.Вы можете использовать чат-ботов в качестве первой точки контакта для круглосуточного взаимодействия с клиентами и фильтрации сложных разговоров. Чат передается агенту-человеку для оказания всесторонней поддержки.

Способность определять тенденции в данных о клиентах также позволяет руководителям колл-центров разрабатывать передовые методы и прогнозировать результаты или последствия определенного образа действий. Так что стоит инвестировать в ИИ и следить за трендами колл-центров.

4. Повысьте скорость FCR с помощью решения совместного просмотра

34% U.Респонденты S. назвали « неспособность связаться с живым человеком для поддержки » и « автоматический IVR » как одни из самых разочаровывающих аспектов обслуживания клиентов.

Разрешение первого звонка (FCR) — это важная метрика, ориентированная на звонки, которая определяет удовлетворенность клиентов. Иногда клиенты сталкиваются со сложными проблемами, которые требуют нескольких взаимодействий для получения правильного решения.

Когда клиентам приходится несколько раз взаимодействовать с руководителями колл-центра для решения одной и той же проблемы, качество обслуживания клиентов ухудшается.Совместный просмотр может быть лучшим решением в таком сценарии. Благодаря совместному просмотру агенты могут отвечать на запросы клиентов при первом контакте, сокращая время обратных вызовов, переводы вызовов или передачу обслуживания руководителю центра обработки вызовов для устранения проблемы. Более быстрое разрешение, которое также достигается при первом контакте, повышает удовлетворенность клиентов.

Как совместный просмотр преодолевает низкие показатели FCR?

• Позволяет операторам колл-центра быстрее решать запросы клиентов, чтобы повысить коэффициент FCR.
• Помогает провести анализ первопричин. Он диагностирует подлинные причины, по которым клиенты в конечном итоге подключаются к call-центрам, и использует эту информацию для устранения конкретных проблем в источнике.

5. Автоматизация call-центра с помощью инструментов самообслуживания

Самостоятельное решение проблем или метод самостоятельного ремонта могут быть особо подчеркнуты на бизнес-сайтах. Это эффективный способ решения большинства предварительных проблем, когда поддержка агента центра обработки вызовов не является обязательной.

Внедрение библиотеки ресурсов самообслуживания для круглосуточной поддержки клиентов. Вы можете следить за тенденциями в обслуживании клиентов, автоматизируя инструменты самообслуживания для задач поддержки, такие как:

• видеоуроки
• страницы часто задаваемых вопросов
• виртуальные агенты
• Инфографика

Клиенты ищут более быстрые решения и не возражают против управления обрабатывают сами. Многие клиенты предпочитают устранять неполадки самостоятельно, прежде чем обращаться к агенту поддержки.Современные центры обработки вызовов предлагают комплексные альтернативы самообслуживания, а также живых агентов.

Предоставление более быстрых решений вашим клиентам поможет вашему контакт-центру:

• Для сокращения количества обращений в службу поддержки. 45% компаний , предлагающих услуги самообслуживания, сообщили об увеличении посещаемости сайта и уменьшении количества телефонных звонков.
• Значительно сократить расходы на обслуживание клиентов. В отчетах Accenture говорится: , добавив самообслуживание, типичное коммунальное предприятие может сэкономить 1–3 миллиона долларов в год.
• Простые в использовании ответы на часто задаваемые вопросы помогают сузить круг вызовов до тех, у кого есть сложные вопросы. Сложные вопросы будут изучены представителями контакт-центра для предоставления комплексного решения.

Поскольку операторы контакт-центров сталкиваются со сложными проблемами, они принимают динамические деревья решений (DDT) в качестве мощных инструментов для повышения качества обслуживания клиентов, снижения эксплуатационных расходов и помощи сотрудникам службы поддержки клиентов в решении сложных проблем.

6.Использование ИИ для лучшего анализа настроений

И голосовые агенты ИИ, и чат-боты могут собирать много детализированных данных о каждом взаимодействии с клиентом, которые могут быть введены в аналитические механизмы, чтобы помочь оптимизировать процесс обработки вызовов. Инструменты искусственного интеллекта, такие как анализ настроений, также могут помочь ускорить этот процесс, быстро выявляя настроения в большом наборе данных, часто быстрее, чем представитель колл-центра.

Анализ тональности определяет общую оценку настроения ваших колл-центров.Лучше всего он работает для контакт-центра в сочетании с прогнозной аналитикой. Это помогает определить тон выражения мнения клиентов путем поиска определенных ключевых слов в текстовом сообщении. Это помогает анализировать и управлять клиентским опытом в разных точках взаимодействия на протяжении всего пути к бренду.

Вот как работает анализ тональности в контакт-центре:

• Клиент отправляет запрос в службу поддержки — Клиент отправляет запрос в службу поддержки через каналы связи, такие как электронная почта, чат или социальные сети.
• Искусственный интеллект (ИИ) анализирует текстовое выражение. — Алгоритм, установленный для анализа настроений, пытается уловить определенные ключевые слова и фразы, чтобы определить эмоции клиента.
• Бизнес-правила запускаются на основе настроений клиентов — Бизнес-правила, такие как маршрутизация чата, добавление тегов или установка приоритета, инициируются на основе анализа настроений клиентов.
• Персонализированная поддержка на основе контекста — Представители колл-центра понимают текущие эмоции клиента и чутко оказывают поддержку, чтобы повысить качество обслуживания.

Инновационное программное обеспечение колл-центра может использовать алгоритмы анализа настроений для интеллектуальной обработки звонков, направляя звонки нужным агентам в нужное время и автоматизируя процесс приоритезации тикетов, чтобы повысить продуктивность агентов и обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

7. Анализ в реальном времени с помощью аналитики контакт-центра

Наконец, пришло время распрощаться с этой ограничивающей зависимостью от навыков супервизора! Используя цифровые инструменты, помогите предприятиям и администраторам лучше понять, что происходит, не полагаясь на ручное наблюдение и мониторинг.

Аналитика данных позволяет предприятиям принимать жизненно важные решения для ускорения роста в правильном направлении. Чтобы понять основную причину проблемы, необходимо проанализировать работу агента. Таким образом, вы можете узнать, что предпочитают ваши клиенты и как повысить уровень обслуживания.

Возможности аналитики можно использовать для принятия более эффективных решений в таких основных областях, как:

• Улучшение общения с клиентами
• Улучшение ключевых бизнес-показателей
• Влияние на качество обслуживания клиентов
• Измерение уровня удовлетворенности клиентов
• Изучите ожидания клиентов

Колл-центры используют программы расширенной аналитики для создания информационных панелей со статистикой, которые влияют на их бизнес.Отображение статистических информационных панелей в пользовательских интерфейсах помогает агентам и менеджерам контакт-центра получать в реальном времени обновления об опыте работы с клиентами (для чего они вкладывают большие средства).

8. IVR и голосовые боты с поддержкой AI

Интерактивная система голосового ответа IVR может показаться безличной, но в сочетании с искусственным интеллектом (AI) она может помочь решить проблемы и обеспечить более качественное круглосуточное обслуживание клиентов. AI повысил важность IVR и изменил будущее колл-центров.

AI включает в себя такие области, как Обработка естественного языка (NLP) и методы машинного обучения, которые понимают утверждения, а не просто предоставляют пользователю набор вариантов. В случае ИИ предопределенный вход может давать совершенно разные выходные данные в зависимости от того, что система узнала в результате вычислений вероятности.

Голосовые боты или голосовые помощники могут заменить IVR. С голосовыми ботами будет легко идентифицировать голосовые команды и отвечать на запросы как голосом, так и текстом.Поскольку речь и слушание являются основными частями естественного общения и сбора информации, эволюция голосовых ботов может дополнять естественный процесс. Это будет следующий уровень взаимодействия на основе искусственного интеллекта, который может стать частью тенденций контакт-центров.

AI улучшает качество обслуживания звонящего, прекращая часто разочаровывающие «Нажмите 1 для продажи» или «Нажмите 2 для обслуживания клиентов», за которыми следует очередь, которая негативно влияет на взаимодействие со службой поддержки клиентов современного контакт-центра.

9.Подключите свой контакт-центр к своим бизнес-системам

Большинство бизнес-инструментов не могут получить точные данные о поведении клиентов, когда они работают разрозненно. То же самое и с контакт-центрами. Чтобы собрать все данные о клиентах в одном месте, их необходимо связать с другими бизнес-инструментами, такими как системы бизнес-аналитики, CRM или ERP.

Следовательно, как контакт-центр, один из ключевых элементов для обеспечения удовлетворительного обслуживания клиентов, заключается в интеграции ваших бизнес-систем, чтобы ваши агенты могли единым образом понимать клиентов.

Заключительные мысли: тенденции и инновации в технологиях центров обработки вызовов

Будущее центров обработки вызовов будет в большей степени ориентировано на данные и прогнозирование. Новые технологические достижения могут повлиять на экосистему работы и коммуникации контакт-центра. Появление голосовых ботов, интеллектуальных IVR и чат-ботов станет основным стимулом инноваций в колл-центрах.

Тенденции контакт-центров заключаются в привлечении и поддержке клиентов способами, обеспечиваемыми живым взаимодействием и технологиями искусственного интеллекта.Агенты и руководители колл-центра будут вооружены изящными инструментами и управляемыми данными данными для автоматизации задач и повышения общей удовлетворенности операторов и клиентов.

Тенденции колл-центра, которые нельзя игнорировать в 2021 году

Колл-центры когда-то были комнатами, забитыми столами и агентами с гарнитурами.Сегодня они превратились в передовые коммуникационные узлы, где агенты могут взаимодействовать с клиентами и друг с другом множеством различных способов как внутри, так и за пределами офиса. В этом посте мы рассмотрим основные тенденции в технологиях центров обработки вызовов и то, как они меняют ландшафт современных центров обработки вызовов.

Топ-5 тенденций развития колл-центров в 2021 году

Несмотря на то, что в области коммуникационных технологий было сделано несколько усовершенствований, мы рассмотрим наиболее важные тенденции 2021 года в колл-центрах:

1. Транскрипция в реальном времени
2. Чат-боты
3. Многоканальная поддержка
4. Миграция в облако
5. Искусственный интеллект

Транскрипция в реальном времени

Даже устаревшие системы позволяют записывать звонки для справок и обучения, но теперь вы можете получить гораздо больше от одного звонка, чем воспроизведение звука с транскрипцией в реальном времени.

Современные технологии колл-центра и распознавания голоса позволяют воспользоваться возможностями прямой транскрипции, такими как Voice Intelligence (Vi) Dialpad. Это позволяет вам и вашей организации быть более эффективными в повседневном взаимодействии с клиентами и способствовать извлечению уроков из этих разговоров.

Vi действует как виртуальный транскрипционист на протяжении каждого разговора, отмечая, что было сказано, кем и в какой момент разговора.Это означает, что вы и ваши агенты можете убрать блокноты и сосредоточить все свое внимание на том, чтобы слушать, что говорит собеседник на другом конце телефона. ‌

Это также значительно ускоряет поиск информации. Вам больше не нужно слушать всю транскрипцию, чтобы найти определенную часть разговора. Просто выполните поиск в транскрипции по ключевым словам, которые вы помните, и вы сразу увидите искомые слова в их исходном контексте.

Помимо транскрипции, Vi может предоставить вам после звонка сводку важных моментов вашего разговора и список пунктов для вашего списка дел, чтобы вы могли завершить каждый звонок, точно зная, какие шаги предпринять дальше.

Эффективное использование транскрипции с дополнительными преимуществами Vi поможет вам повысить эффективность продаж, улучшить обслуживание клиентов и улучшить сотрудничество.

Чат-боты

Использование различных типов чат-ботов стало более распространенным в последние годы, эта технология постепенно становится ожидаемой потребителями и необходимостью для бизнеса — и на то есть веские причины.

В целом, клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно, когда это возможно.Чат-боты помогают ускорить обслуживание клиентов, предлагая практичный способ направить потребителей к решениям самообслуживания, которые не требуют помощи агента центра обработки вызовов.

Кроме того, хорошо спроектированный чат-бот может отлично справиться со сбором информации до того, как произойдет звонок. Эта практика помогает повысить качество обслуживания клиентов за счет оптимизации процесса получения ответа на вопрос или покупки продукта. Преимущества применяются и внутри компании. У агентов часто возникают простые вопросы, на которые чат-бот может ответить так же подробно, как и менеджер.

Для более сложных вопросов и ответов экспертов, личное общение по-прежнему является наиболее идеальным.

Многоканальная поддержка

По мере того, как потребители все больше привыкают к общению с использованием нескольких различных методов, многоканальная поддержка становится все более важной для успеха вашего call-центра.

Некоторым клиентам просто нравится получать ответы на вопросы по телефону. Другие предпочитают текстовое общение, такое как электронная почта, текстовые сообщения или чат.Иногда, несмотря на предпочтения потребителей, проблема настолько сложна, что ее трудно решить без видео или даже совместного использования экрана.

В любом случае, если вы собираетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, вы должны быть готовы встретить их там, где они есть.

Вы, вероятно, также знаете, как хранить информацию о клиентах. Мы все были на другом конце звонка в службу поддержки, и мы знаем, как неприятно рассказывать одну и ту же историю много раз.

С Dialpad вы можете легко интегрировать ваши любимые инструменты продаж или поддержки клиентов, чтобы помочь консолидировать коммуникации и данные с клиентами на одном экране. У агентов есть вся необходимая информация для обработки запросов клиентов, не задавая одни и те же вопросы снова и снова, что сокращает среднее время обработки. Их интеграция в единую платформу дает вам возможность хранить историю клиентов, которая может дать полезную информацию для беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

Миграция в облако

К настоящему времени хорошо известно, что компании любого размера и в любой отрасли могут получить выгоду от использования облачных технологий.Исследование облачных вычислений, проведенное Flexera в 2021 году, показало, что 92% предприятий используют мультиоблачные решения, что означает, что они пользуются услугами, предлагаемыми несколькими поставщиками облачных услуг.

‌ Следующие преимущества представляют собой комбинацию преимуществ, которые приносят пользу всем организациям, и преимуществ, связанных с центрами обработки вызовов:

• Масштабируемость и гибкость
• Резервное копирование и хранение
• Гибкость
• Аналитика

Масштабируемость и гибкость

По мере роста вашего бизнеса и коммуникаций, решения, которые вы используете, также должны расти вместе с вами.По мнению IBM, одним из лучших вариантов использования облачных технологий является разработка и тестирование программного обеспечения. Это означает, что вместо того, чтобы вручную настраивать и поддерживать тестовую среду, вы можете просто наращивать ресурсы, которые вам нужны, на то время, когда они вам нужны.

Облачный контакт-центр дает вам возможность настроить контакт-центр за считанные минуты, что просто невозможно с устаревшими системами. Вместо того, чтобы приобретать и настраивать новые устройства, вы можете добавить нового агента в свою сеть, и они смогут сразу же приступить к работе.

Поскольку виртуальные центры обработки вызовов построены в облаке, ваши агенты могут работать откуда угодно. Это открывает возможность реализации решения для круглосуточной связи с помощью стратегически позиционирующих агентов по всему миру. ‌

Кроме того, поскольку компании продолжают предлагать варианты удаленной работы, ожидается, что работодатели будут идти в ногу с этой тенденцией или рискуют отстать в ближайшие годы.

Резервное копирование и хранение

Вы называете, что данным нужно место для жизни, но не обязательно физически в вашей организации.

Там, где раньше вы могли обслуживать дорогое оборудование и поддерживать локальный центр обработки данных, теперь вы можете передать большую часть этой тяжелой работы поставщикам облачных хранилищ. Это отличное решение не только для размещения файлов, которые вы используете каждый день, но и для автоматического резервного копирования и аварийного восстановления.

Аналитика

Бизнес-решения все больше основываются на данных, и ожидается, что эта тенденция сохранится до 2021 года. По умолчанию облачные коммуникационные решения умнее традиционного оборудования.Они обладают потенциалом предложить полезные данные, которые могут выявить области возможностей, которые могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов.

С помощью Dialpad вы можете легко отслеживать все важные показатели центра обработки вызовов, включая частоту прерванных вызовов, среднее время обработки и многое другое. ‌

Искусственный интеллект

Клиенты очень высоко ценят качество обслуживания клиентов. 95% людей считают, что обслуживание клиентов является определяющим фактором в их решении быть лояльными к бренду.Подавляющее большинство потребителей перейдут на другой бизнес после всего лишь одного негативного опыта обслуживания клиентов.

Даже с самыми высококвалифицированными операторами звонки могут измениться к худшему. В этих случаях полезно иметь искусственный интеллект (ИИ), который может распознавать настроения клиентов в режиме реального времени, чтобы показать менеджерам, как проходят звонки. Менеджеры также могут настроить оповещения, чтобы решить, нужно ли вмешиваться и перенаправлять. Эта система обратной связи и вмешательства приводит к меньшему количеству звонков, потерянных из-за разочарования и более высокому общему восприятию компании.

Для звонков, которые не обязательно требуют активной поддержки со стороны руководства, Dialpad Real-Time Assist предлагает своевременное речевое обучение и информацию, которая может помочь быстро решить вопросы или проблемы клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

AI также помогает сократить дополнительную работу с помощью автоматических сводок вызовов, которые извлекают элементы действий и другие важные фрагменты. Обращение к информации, обсуждавшейся в предыдущих звонках, является ключевым элементом высококачественного обслуживания клиентов, и ИИ делает это возможным с первого взгляда.

Последние мысли о тенденциях развития технологий колл-центров

Если вы не пользуетесь преимуществами этих тенденций в колл-центре, вы, вероятно, упускаете возможности для лучшего обслуживания клиентов.

Dialpad может помочь вам перенести ваш колл-центр в будущее, предоставляя важные функции, предназначенные для повышения производительности вашей команды, и интеграцию с инструментами, необходимыми для постоянного успеха. Узнайте больше о том, как Dialpad Contact Center расширяет возможности вашей службы поддержки и продаж.

Тенденции развития контакт-центра на 2021 год

Голосовая аналитика для обеспечения качества в контакт-центре

Количественная оценка настроений клиентов в наши дни является важной задачей. Лояльность клиентов стоит на первом месте в списке целей любого процветающего бизнеса. Не менее важна постоянная задача по обеспечению дружелюбного, знающего и способного персонала контакт-центра, обеспечивая при этом единообразие бренда при каждом взаимодействии с клиентом.

Тем не менее, выделить время на то, чтобы составить график впечатлений клиентов при одновременной оценке производительности агентов, — это трудоемкая задача, которая обычно затрагивает менее 10% фактических взаимодействий в контакт-центре. Большинство контакт-центров сегодня оценивают от 1 до 5% взаимодействий с клиентами на одного агента в месяц. Это рисует очень искаженную картину реального опыта работы с клиентами и производительности агентов, поскольку представляет собой лишь небольшую часть взаимодействий в любой заданный период времени.

Голосовая аналитика в контакт-центре повышает качество обслуживания клиентов при правильном использовании

Voice Analytics меняет правила игры.Короче говоря, технология голосовой аналитики может принимать 100% взаимодействий, преобразовывать разговоры в данные, а затем применять правила приложений для анализа разговора, применяя логику и анализ настроений как с точки зрения агента, так и с точки зрения клиентского опыта.

Voice Analytics можно использовать для отслеживания соответствия, отслеживания разговоров, молчания, разочарования, эскалации разговора, и это лишь несколько примеров. При этом используйте голосовую аналитику и выделяйте, когда агенты забывают сказать требуемую фразу или когда агент говорит что-то неуместное.В конечном итоге голосовая аналитика может сказать вам, что было сказано, а что нет, и как было сказано.

Voice Analytics может создавать отчеты, отображающие наиболее частые запросы клиентов, чтобы вы всегда были в курсе последних потребностей клиентов и тенденций в вашем бизнесе. Это помогает вашей работе идти в ногу с текущими и текущими запросами клиентов. Это отличный инструмент для создания стратегических операционных изменений и политик, более соответствующих тому, что ищут клиенты.

Наконец, голосовая аналитика может автоматизировать весь процесс контроля качества, сэкономив супервайзерам, руководителям групп и / или аналитикам контроля качества чрезмерное количество времени.